有关客户服务的几个概念辨析

 客户≠顾客

 

  韦伯词典:“客户”的第一释义是“在另一个人保护之下的人”,“顾客”的第一释义是“购买一种商品或服务的人”

  麦肯锡:专业服务,如律师、会计师、建筑师、广告代理、管理咨询等的使用者,被称作客户;而普通的商品和服务的使用者,被称为顾客

  专业服务提供者跟客户之间的关系,比普通的厂商跟顾客之间的关系,要更深厚、更紧密

 

客户服务≠售后服务

  包括售前、售中、售后服务,而不仅仅是售后服务

  包括销售部门、履约管理部门和客户服务部门等提供的服务,而不仅仅是客服部门提供的服务

  包括主动服务和被动服务。被动服务指响应式的服务,“客户有请求,企业提供服务”,如售后服务、维修等;主动服务指企业主动的为客户提供关怀和价值的服务

  比较而言,主动服务拥有推动客户关系更丰富、更有效的服务和营销手段,越来越成为现代企业服务竞争力的决定因素

  需注意:现在大多数有关“服务推动关系”的论述以及CRM软件设计的基础,其实还停留在被动服务

 

客户关系管理≠客户服务

  一种商业策略,基于客户分类有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此来提高公司赢利能力、利润以及客户满意度

  客户关系管理系统(CRM)的核心是对客户数据的管理,记录了公司在整个市场营销、服务过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,并提供各类数据的统计模型,为后期的分析和决策提供支持

  客户关系管理涉及到客户满意度、客户忠诚度、客户信用、客户保持与生命周期、客户终身价值等庞大的理论和实践体系,并强调以IT技术为手段

  越来越多的人认为,客户关系管理是企业成功和更富竞争力最重要的因素,对于推动企业提升核心竞争力、更新企业管理理念、创新企业价值,意义重大而深远

  客户关系管理和客户服务是两个密切联系的范畴,其最终目的都是为企业建立和积累长期的客户关系资源

 

 

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发布者:陈欣荣 | 标签:咨询 | 评论:0 | 阅读:1422 | 发表于:2011/6/27 21:04:36