运用战略绩效思维,提升企业客户满意度 方炎飞 北大纵横管理咨询集团 随着市场经济发展的日趋成熟和市场竞争的日益激烈,企业对顾客满意度的重视和关注也提高到了一个前所未有的高度。 我们先来看一个南方电网某供电企业的案例。该企业2013年的客户总体满意度为80分,较2012年上升了1分,在全市9家县级供电企业排名第一,全省排名第五,但有几项指标很低,服务水平还需全面、整体提升。 目...

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发布者:方炎飞 | 标签:管理 | 评论:0 | 阅读:1363 | 发表于:2014/10/10 15:13:12
没有KPI,索尼可能死得更早! 方炎飞一北大纵横 微信号:square91818 最近关于索尼破产申请的话题升温,几年前索尼前常务董事天外伺郎的文章《绩效主义毁了索尼》又被翻出来在热传,让全世界的人以为索尼之死是绩效之祸。果真如此吗? KPI是绩效考核管理系统的重要工具,但绩效考核指标体系必须以战略目标分解为基础,在财务层面、客户层面、内部流程、学习与成长层面取得平衡,而且要有...

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发布者:方炎飞 | 标签:管理 | 评论:3 | 阅读:1548 | 发表于:2014/6/28 16:46:51
绩效管理系统工具-推动企业管理改进和绩效增长的引擎 文:方炎飞-北大纵横 曾经给比尔-盖茨和杰克-韦尔奇深刻影响和启发的现代管理学之父彼得-德鲁克说过:组织在任何决策和行动中,管理阶层必须一直要把经济绩效置于首位。 在德鲁克首倡目标管理之后,KPI-关键绩效指标、360度考核、BSC-平衡记分卡等绩效考核与管理工具都曾经或仍在推动企业管理改进和绩效增长。 最近二十年来,以战略...

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发布者:方炎飞 | 标签:管理 | 评论:2 | 阅读:1182 | 发表于:2014/6/8 15:43:57
   
[案例简介]由创始人兼总经理王立羽创办的香莱尔服饰经过了10多年的艰苦创业,已经成为女装品牌服饰的领头羊。王立羽聪明、爱才,工作中最常用也最主要应用的交流工具就是MSN:通过MSN他招聘到了市场总监李雪露、设计总监刘文云,也通过MSN与员工交流,并讨论工作方案,并拒绝与员工当面沟通。他的口头禅就是“MSN”上谈吧。 但最近连续三年来公司的中层、高层管理人才相继集体辞职...

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发布者:方炎飞 | 标签:管理 | 评论:3 | 阅读:1736 | 发表于:2011/1/22 16:30:07
国美电器商场大火损失惨重 人员受伤。据消防部门通报, 发生12月24日晚上8时13分的浙江省金华市八一南街与李渔路路口的国美家电商场大火25日凌晨1时50分被完全扑灭。两名员工和一名顾客受伤,所幸没有人员死亡。 环境污染。电器产品的材料含有大量的塑料原料,大火燃烧后会散发大量的有毒有害物质进入大气,影响环境和公众健康。 经济损失巨大。一是商品被烧。有网友称商场基本上被烧光了。当天是平...

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发布者:方炎飞 | 标签:管理 | 评论:3 | 阅读:1283 | 发表于:2010/12/27 10:34:21