以客户为中心的战略
感觉消费时代的到来对企业客户服务能力的要求将越来越高。我们把消费时代分为三个阶段,第一个阶段是理性消费时代,在这一时代恩格尔系数较高,社会物质尚不充裕,人们的生活水平较低,消费者的消费行为是相当理智的,不但重视价格,而且更看重质量,追求的是物美价廉和经久耐用此时,消费者价值选择的标准是“好”与“差”;第二个阶段是感觉消费时代,在这一时代,社会物质和财富开始丰富,恩格尔系数下降,人们的生活水平逐步提高消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉,而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等消费者价值选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”;第三个阶段是感情消费时代,随着科技的飞速发展和社会的不断进步,人们的生活水平大大提高,消费者越来越重视心灵上的充实和满足,对商品的需求已跳出了价格与质量的层次,也超出了形象与品牌等的局限,而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣,更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感,消费者的价值选择的标准是“满意”与“不满意”。
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出如下结论:“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”, “一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”, “2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”, “93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”, 同时根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明,每个销售员的销售额增加51%,顾客的满意度增加20%,销售和服务的成本降低21%,销售周期减少了三分之一,利润增加2%。所以可以想见,如何围绕客户满意,提高客户服务水平是企业发展的重中之重。
      从价值链运营来看,客户是价值链运作的出发点或中心。如果不从客户出发,真实地了解客户的需求,那么我们所做的所有工作都会与客户的实际需求产生偏差,我们也将被市场淘汰,因此我们需要构建一个以客户需求为出发点的战略来驱动价值链的各个环节以提供客户满意的产品或服务。那首先我们需要了解,市场上都有哪些类型的客户?我们的核心客户是谁?怎么样才能找到这些客户?这些客户对产品或服务有哪些需求?同时通过客户服务模型的构建我们需要回答,这些客户对服务有哪些需求?他们的产品信息获取渠道是什么?我们怎样才能获得这些客户?我们怎么样才能获得更多的客户?
企业管理咨询业的领导者-北大纵横管理咨询公司亚太最具影响力的咨询公司
发布者:罗晚文 | 标签:战略管理 | 评论:0 | 阅读:1250 | 发表于:2012/7/28 20:33:49