一声叹息!---中国家用电器行业售后服务之乱象

改革开放三十多年来,中国的家电行业获得了长足的发展,甚而至于中国已经成为全球家电行业的制造中心。一些知名的家电企业:海尔、海信、格力、美的、格兰仕等等甚至将品牌走出国门,在国际市场上占据了一席之地。

在国民分享家电行业快速发展带来的方便和娱乐享受的同时,我们也看到,家用电器的消费者投诉和售后服务问题越发凸显出来。开箱不合格、维修不及时、维修收费价格不透明、服务缺乏标准、配件乱收费、保修期后厂家商家的互相推诿等等正成为这个行业发展挥之不去的梦魇。

针对此现状,本文作者专门访问了海尔集团战略规划高级经理郑子辉先生。本文将围绕家用电器的常见投诉、家电企业在售后服务中存在的主要问题和家电企业的应对策略展开,最后再提出针对中国家用电器行业售后服务的建议。

针对家用电器的常见投诉。

通常来说,由于产品在制造过程中有多道工序组成,由于批次原因、个别零部件的原因、运输的原因、人为原因等可能会导致开箱破损、缺说明书、缺零部件等初次开箱的不合格。一般说来,这样的问题会在产品送货的当天就能解决,但这也为以后当产品出现故障时消费者投诉不满意度的提高埋下了伏笔。正常安装、使用后的家电产品,常见的投诉有:

1、  售后服务响应慢、上门时间延时时间长,有时甚至是没人来处理。这主要可能有两方面的原因组成。一方面,可能是处于产品销售的旺季或是产品易出现故障的季节,如:夏季的空调和冬季的热水器,这时候厂家可能没有足够的人手来快速响应消费者的投诉;另一方面,可能是由于厂家的售后委托原因,由于中国专业家电大卖场的迅速发展和成熟,厂商在与卖场关于售后的协商方面处于弱势的位置,往往最后达成的是委托卖场进行售后服务的模式,这时候由于卖场的相对不专业性和对新产品的不熟悉、不了解以及服务标准的不统一就很容易导致售后服务的相应时间满足不了消费者的要求。

2、  一次上门维修的成功率成下降趋势。一方面,新技术、新款式、新材料等的应用和更新对维修人员带来了更高的要求,必须及时的更新维修技术才能保证一次维修的成功率;另一方面,由于利益分配的原因,厂商的委托代理商或大卖场有时候没有足够的备用维修零件,当出现故障的时候需要等厂家发备用件,甚而至于有的无量商家故意降低一次维修成功率夸大维修的难度,既要多从厂家申请维修基金,还要让用户付出时间有时甚至是金钱的代价。

3、  售后人员缺乏统一、严格的服务标准。这一方面是由于从行业监管层面缺乏统一的服务标准;另外,往往厂家和商家的服务标准也是不一致的。

4、  存在乱收费的现象。由于用户信息的不对称性,有的零部件标价过高,特别是附件的价格往往是自定价。有的厂家或商家对墙壁钻孔另外收取不菲的费用;空调的软管在市场上的报价大概10元左右,但是许多商家的收费要七、八十元,如果用户选择自己购买软管的话,他就要另外收取高额的安装费,让消费者怨声载道。

家电行业售后服务中存在的主要问题。

1、  行业竞争的无序性导致竞争对手经常互相攻击,存在互挖墙脚的现象。有时,还会故意将竞争对手的产品质量或个别的消费者投诉放大,在市场上产生不良的影响。

2、  整个家电行业的行业服务标准低。目前家电行业还在用八十年代的服务标准,这已经远远满足不了市场的要求,导致有的公司的标准大大高于行业标准,有的仅仅略高于行业标准,如:有的商家进行空调安装时无加固方案;热水器的安装离墙太近等。值得欣喜的是,2012326日,由中国标准化协会主办的《家用和类似用途电器七星服务规范》中国CAS标准新闻发布会在京召开。会上,中国标准化协会发布了行业首个家用电器七星服务规范,全国首批达标的10家优秀品牌/渠道店获得中国标准化协会认证,这意味着中国家电行业的服务标准再度升级,我们也期待该规范能够广泛应用到全国范围,并随着应用的推广逐步完善。

3、  不规范、乱收费是行业特点。家用电器作为耐用消费品,同时在国内也是完全竞争的行业,利润率已经非常低,更多的厂家靠的是资金的周转率来盈利的,因而留给服务商或卖场的服务费也是有限的。在这样的情况下,服务商或卖场就常常会打起产品零部件、附加的安装工作、标配产品的尺寸等方面的主意,这些最后都转嫁到消费者身上。

4、  翻新机流通的潜规则盛行。由于缺乏客观的第三方认证机构和监管机构,消费者难于判断是否是翻新机,即使有怀疑的时候也很难进行举证和确认,这也给了那些厂家和商家提供可以翻新销售的保护黑幕。有时,部分无良的商家甚至将可维修的、只要花费极低成本的小维修转变成整体更换零部件,而往往更换的零部件本身就有质量隐患,这种更换的零部件的保修时间很短,也许没多久又坏了。

5、  针对消费者权益的保护既缺乏观念上的重视,也没有专门的组织机构进行相应的工作,还缺乏国家制度层面的保护。

6、  事故认定没有第三方的权威认定。当出现与家电相关的事故时,由于缺乏权威认定,事故的赔偿更多依赖的是事故当事人的议价能力。一方面,这带来了对消费者的不公平;另一方面,对厂家也是不公平的,正如很多知名的国外家电厂商不敢在中国扩大产能,甚至有的厂家退出了中国市场,这些都不利于行业的健康发展。

家电企业的应对策略。

针对消费者对家电服务要求越来越高的现实需求,各家电厂商也在不断完善其售后服务以减少客户投诉。以海尔为例,一是继续倡导其星级服务的服务理念和服务标准;二是通过与大卖场的沟通,尽力做到售后服务的直接控制,从而形成售后服务的标准化和规范化;三是配合公司自主经营体机制的改造,将售后按产品和型号实现设计、生产制造和售后服务的一体化。

最后,针对中国家用电器行业售后服务的总体建议。

1、  由政府有关部门成立专门的组织机构加强行业监管,建立行业服务标准。行业协会或其他公共组织要承担起事故认定的责任,建立公平、合理的售后服务运行机制,不要让每年的3Ÿ15成为一日游的匆匆过客。

2、  由行业协会或其他公共组织进行行业自律的研讨和培训,彻底杜绝翻新机以新机器在市场上流通,明确产品零部件的定价和收费标准。

3、  减少售后服务的外包,尽可能实现厂家的生产制造和售后服务的一体化。

4、  进行售后服务的流程优化和再造,就如何提高售后服务的快速响应能力、一次上门维修成功率、服务的标准化和规范化进一步明确相关岗位的责任和分工,提高工作效率、提升用户满意度。

5、  持续提高产品的质量和产品附加值,给消费者带来实实在在的价值提升。

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发布者:周大强 | 标签:社会热点 | 评论:3 | 阅读:1487 | 发表于:2012/3/28 1:37:39
评论者:匿名
2014/5/18 9:29:26
输入内容!!!
评论者:匿名
2014/5/18 9:29:25
输入内容!!!
评论者:匿名
2012/4/1 12:53:08
确实是http://dcl365.com/