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关注数据质量与客户需求
合伙人  陈军晓   《中国计算机用户》   总第847期
 
    伴随着企业经营规模在业务、人员和地域等领域的不断扩大,企业对IT技术的依赖性逐渐增强,甚至达到了须臾不可或缺的地步。数量庞大、品种繁多的IT资产 散布在企业的不同地方、不同系统中,信息的格式、内容千差万别,不仅难于统计、查询和利用,更为使用、更新、维护和优化造成较大的麻烦,因此IT管理的重 要性也应运而生。在向ITSM体系小步快跑的征途中时,CMDB孕育而出,其重要性也为企业的IT管理者们所谙熟。CMDB已悄然从传统的EXCEL表格 中走出来,俨然已经蜕变为IT服务管理核心的一道亮丽的风景线。

    CMDB作为ITIL流程支持的核心,为ITIL的配置管理、事件管理、问题管理、变更管理、服务帮助台和版本管理等流程提供IT服务及基础架构层面的配 置信息。CMDB与ERP的区别在于,它已经不单纯是一种管理型系统,更多地是一种服务型系统,所以只有CMDB记录的数据完整准确,才能有效地反映IT 服务的真实状态。

    但对于大多数试水CMDB的IT管理者们而言,这一次是作为最终用户而不是系统实施的支持者,再一次经历了实施ERP过程中的种种痛苦,又一次陷入欲罢不 能,骑虎难下的境地。究其原因,可以发现在实施过程中所涉及的庞大工作量,以及运行过程中信息采集的复杂性和准确性所困扰,整个项目建设和应用的过程困难 重重,不得要领。最终的结果只是为企业又增添了一块IT信息孤岛。

    如果将IT资产基础数据视为积木,那么在实施CMDB项目中需要考虑的是从如何提高积木这种原材料(原始数据)的质量到如何识别客户需求(领导的需求和工程师的需求)以搭建不同积木(信息服务/信息消费)的全生命周期。

因此,本文主要从数据质量和客户需求两个方面对CMDB实施提出一些见解。

1、保障数据质量

(1)实施前的基础数据收集

    I.人员和组织保障,要努力获得关键的利益相关者的支持,不仅包括高层还应包括使用者,通过对CMDB理念、实施方法以及使用和维护流程的培训,以提高各方工作效率。这一步是各种系统实施的必要保证。

    II.数据保障,IT管理的触角可以伸多远,基础数据的深度和广度就要走多远。鉴于企业IT基础信息的纷繁复杂,必须根据企业需求确定基础数据的粒度,以 保证系统快速上线,防止项目拖拖拉拉,耗时耗力,无疾而终。确定基础数据的深度和广度需要考虑以下几方面:企业IT服务的需要、相关标准对IT管理的需 求、IT资产管理的需求、CMDB运营管理成本、工程师工作量和维护量等。

III.实施方法保障

    目前CMDB的实施方法可以概括为两种,即“自上而下”和“自下而上”:

    “自上而下”方法是指企业首先明确对外提供的服务目录,然后基于服务目录按照“业务服务→IT服务→IT系统→IT组件”的顺序进行梳理。

    “自下而上”方法是指企业首先从对内部IT组件关系进行梳理,然后逐步将IT组件映射到IT服务。

    针对不同的企业情况,应当采取不同的实施方法。一般而言,对于IT资产相对复杂、繁多,可以采用第一种实施方法,有利于分布实施,单项实施见效快,但总体 实施周期长;相对IT资产管理规范、基础信息完备的企业,可以采用第二种方法,实施过程工作量较大,但整体实施周期短。

(2)运行期的数据准确性保障

    工程师的工作往往繁忙和琐碎,实施CMDB后又增加了其在系统中更新数据的工作量,无论出自何种原因,不能及时更新数据的事情会严重影响数据的准确性,长此以往直至整个CMDB装满垃圾数据,形同虚设。因此需要从多方面入手:

    I.流程制度保障,将更新数据作为一个完整IT资产维护工单中的最后一个环节,并在完成后受到复审才能关闭工单,确保每次变更时工程师都能及时录入更新数据。

    II.审计制度保证,通过定期和不定期的方式对配置信息审核,可以利用市面上成熟的工具、自行开发的软件自动搜集或手工核对,确保CMDB信息的准确、规范。

    III.考核制度保证,将维护CMDB的工作作为工程师工作的一项关键绩效指标(KPI),与业绩挂钩,确保该项工作得到有效的执行。

2、客户需求

    任何一个项目,把握住客户需求是一项关键的任务,也是考核项目经理能力的一项重要指标。但是对于作为服务型系统的CMDB,除了关注高层管理者对IT资产查询、分析、统计的管理需求外,更要关注工程师的操作需求。

    工程师作为CMDB中基础数据的维护人员,是保证CMDB持续运行的关键人物。因此关注他们的需求,将为项目的实施和维护提供了基础保证。

    在项目实施之初就应当对工程师对IT资产维护工作进行细致的调研,发现他们在工作中存在的问题,之后在CMDB的CI模型设计时要考虑工程师日常维护的需 求,使得工程师在使用CMDB时切实地获得了便利,缩短的IT资产故障的诊断时间,让工程师有内在的动力去及时更新CMDB,而不是在维护IT资产的同时 为了满足高层的需求又增加了录入的工作量。

    因此,CMDB项目成功的一个显著的标志就是工程师们抛弃了手中的EXCEL。

总结

    作为IT管理的核心,CMDB项目是集成了咨询、培训、实施、优化等阶段的综合过程,涉及到平台工具采购、咨询服务、实施服务、培训、甚至扩展开发等内 容。同时CMDB项目更不是一个一蹴而就过程,必定与其他信息系统一样,是一个循序渐进、持续发展的项目,需要后续的投入和不断改进。

    如何成功地实施CMDB,快速见到成效,正成为系统管理项目实施的热点。在很多的案例中,由于忽视了对基础数据的质量和客户需求的把握这两大必须攻克的难点,ITIL的深入应用受到了极大的挑战。

    因此这对于实施CMDB雄心勃勃的IT管理者来说,是一个建议,也是一个忠告。