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如何让你的工作不出错
合伙人  钮  黔   《中国机电工业》   200910
    老王是一家中型企业的生产经理,最近为小孩的学习有点郁闷,小孩今年就要上小学了,最近幼儿园为了给孩子升入小学打基础,开始进行算术的教育,老王平时工作比较忙,也没怎么管小孩的学习,想想才幼儿园,还早着呢,况且别人都夸自己小孩聪明,应该没什么问题,没想到前几天开家长会,才听老师说孩子的算术学得很糟,要家长在家督促辅导。老王拿出小孩的作业本一看,果不其然,十位数加减法错了一大半,于是回家就开始辅导学习,不准看动画片、不准玩玩具,教了几天后,再检查作业,仍然是有很多错的,进步不大,老王这时开始不耐烦了,开始大声训斥甚至动手打人,可越这样,小孩反而越紧张,连原来会做的都做错了。老王冷静下来一想,这也不是办法,怎么才能让他不出错呢?这时老王想到了一个朋友,号称“不出错专家”。

    老王专门拜访了“不出错专家”,把最近教小孩学习的郁闷事情诉说了一遍,希望能得到一些指点。“不出错专家”听完后,哈哈一笑,问道:“你知道你小孩总是出错的原因吗?”“不就是不专心,粗心大意吗?”“不出错专家”拿起作业本递给老王,“你再仔细看看,错误有什么规律?” 老王拿过来仔细一看,才发现,主要是两大类错误:一类是被减数的个位比减数个位大的通通算出来都是0;另一类是加减法不分,加法算成了减法,减法算成了加法。“不出错专家”继续说:“你小孩刚刚开始学习,还未形成系统的学习方法,错误不在于他,而在于你自己。”老王一听,有点傻眼,“哦,孩子做错题,错误不在他,还在我?” “不出错专家”说道:“你先别急,先听我解释”。老王听着听着,突然恍然大悟,原来如此,急不可待地要赶回去试试。

    老王回到家,把小孩叫到跟前,和颜悦色地说道:“孩子,你最近的算术学得不够好,你看看,50道题,错了20道,几乎一半了,我们一起来找找原因,努力改进好吗?”小孩一看爸爸今天的态度这么好,也不怕了,开心地说:“好呀!我还想要老师表扬呢”。

“你能告诉我这道题的结果是怎么算出来的吗?你当时是怎么想的?”
“我看个位数不够减,那就得0喽。”
“那这道呢?”
“这道是把加法当成减法了,我也不知道当时怎么算的?”
“还有这道?”
“这道呀……”
“你这道有没有列算式算?”
“好像没有,我一看,觉得是这个数,就写上去了。”

    交谈了一会后,老王发现了问题所在,将问题归类整理后,主要有三类:一类是没有掌握加减法的规则;二类是加减法不分;三类是凭感觉计算。老王按照“不出错专家”教给的方法,针对每一类错误制定了相应的对策,如针对凭感觉计算,要求每一道十位数加减法都要列出算式按步骤计算,不可省略步骤。效果很明显,小孩执行这些对策后,错误率大大降低,老王为了巩固成果,决定将这些对策进行总结,如同“不出错专家”所说的“将有效对策标准化”。得出下面的标准化计算流程:
 

    老王将这个标准流程教给了孩子,要求以后就按照这个方法来计算,为了确保孩子完全掌握了这套方法,老王吸取以前的教训,要孩子复述一遍这个流程,并且出了几道题要他按照这个流程来做,做的过程中说出每一步的思考方式,以观察孩子的计算过程是否与流程相符,经过几次纠正之后,孩子完全掌握了这套方法。老王不放心,又接连跟踪了几周小孩的作业情况,发现正确率已经基本稳定在90~100%,老王不得不佩服“不出错专家”的这套办法确实管用。既然在小孩教育上管用,那是否在工作上也管用呢?老王为突然冒出的这个想法感到兴奋,决定马上一试。

    最近,老王发现下属小李的工作老是出错,发给自己的电子邮件,不是附件忘贴了就是贴错了,有一次甚至将发给A客户的邮件发到了B客户那里,幸好不是什么重要邮件,否则后果不堪设想。之前也提醒过她几次,但好了几天,又是老样子了,老王于是考虑将“不出错专家”的这套办法用在小李的工作改进上。首先老王统计了一下小李上个月出错的次数,一共5次,然后把小李叫来做了一次简单的沟通。

“你最近工作上碰到什么麻烦了吗?”老王一上来就开门见山。
“没有呀,就是最近事比较多,几个客户新增了一些要求,要准备的报告也就多起来了。”
“难怪,我最近收到你的邮件总是有问题,你看,这是上个月的数据,出错了5次。”
“哦......?”小李将信将疑地从老王手中接过数据。果然,上面清清楚楚地写着,3月5日,邮件附件未贴;3月7日,邮件附件贴错;3月12日,B客户投诉邮件发错……
小李简直不好意思再看下去,“唉!最近也不知道是怎么了,工作一多就手忙脚乱。”
“这也不能全怪你,最近工作量确实比较大,我也没能及时注意到这个问题,给你一些帮助。”老王想起“不出错专家”上次说错误在他的话,赶紧安慰道。

接下来,老王帮助小李分析出错的原因:

“邮件附件未贴,你认为是什么原因呢?”
“我想是忘记了”
“那邮件附件贴错呢?
“这可能是我找附件的时候没看仔细,这几份文件都放在一起,无意中点错了”
……

老王与小李将原因总结归纳了一下,其实就两个,忘记和点错。

“需要采取什么措施你才会不忘记呢?”老王启发道。
小李若有所思“看来只有每次发出前检查一遍了”。
“对,这是一个办法。”老王附和道。
“可是,这样一来我得多浪费一些时间了。”
“是吗?当你出错的时候,我要花时间回邮件或打电话给你,要你重发,如果是客户那边我还要花时间解释,这些我处理错误的时间加上你返工的时间,与你每次检查一遍比起来,哪一个时间多呢?”
“哦,真是这样,好吧就这样做。”
“还有,你为什么容易将附件贴错呢?”
“是这样,我电脑里的文件太多了,找起来总是费时间。”

    老王想起最近参加的一个“5S管理”培训,看来得用上“5S管理”中的“整理整顿”,“走,我们一块去看看你电脑里的文件怎么老是让你出错。”

    果然,小李电脑里的文件太多了,它们杂乱无章地撒落在电脑里,文件名也没有规则,找起来还真是费时,一不小心就会点错。老王于是教了小李一些“整理整顿”的方法,将不需要的文件删除或者移到保留的文档中,重新修改文件的命名规则,并且分类存放,使它们容易寻找。按这些方法重新整理之后,小李发现现在3秒钟就可找到所需要的文件,而以前经常要花1分钟左右时间,效率大大提高。小李这下可来了兴趣,趁热打铁继续和老王又讨论了几个改进对策。

最后,老王协助小李总结了所有的对策,像上次教育小孩一样,列出了一个标准的电子邮件发送工作流程:
 

    有了这份工作流程之后,老王发现小李几乎没再出过错,工作变得有条理,效率也提高了,整天乐呵呵的,不再像前些日子愁眉苦脸,整天喊忙了。

    老王这下愈发对“不出错专家”教的这套办法产生了浓厚的兴趣,他打算在工作中全面推广使用。这时他想到了一个一直困扰他的老问题:如何提高产品质量,减少客户的投诉?他想试着用同样的方法来解决,可是当他面对那些复杂繁多的品质数据时,一下子抓不着头绪,不知从何下手,想了一天也没想出什么结果出来,于是老王决定还是去请教“不出错专家”,看看他有什么法子。

“不出错专家”一看到老王,就迎上来笑呵呵说:“怎么样呀,我上次给你的办法灵不灵?小孩学习进步了吗?”
“多亏了你,太灵了,我小孩现在每天都是老师表扬的对象,全是A。”老王开心极了。
“不过,我又碰到了新问题。”
“什么问题?说说看。”
“你的办法太好用了,我将它推广到了我的工作上,解决了一些相对简单的问题,现在想解决一些我一直面临的复杂问题,但却不知从何下手。”
“哦,是这样。我这套方法本来就是解决各类问题的,不管是工作上还是生活上,你上次走得太着急,我还没来得及给你说清楚,来,咱们坐下慢慢谈。这套方法叫做解决问题的系统方法,共分为6大步骤……”老王赶紧掏出笔开始记录下来。

解决问题的系统方法6大步骤:

步骤一、定义问题并设立目标

    首先要认识问题,通过现状把握、分析过去的数据、与优秀的公司比较,与客户(包括内部客户)的要求相比等存在哪些差距,将问题定性与定量化。比如你小孩上次的作业错误率达到了40%,你这次想解决的是客户投诉次数,目前是平均每月7次。当认清问题后,需要设立一个目标,以使你要解决的问题具体化,目标的制定要遵循“SMART”原则,即目标要具体明确、可测量、具挑战性可达成、符合组织需要、有时间限制。比如你可以设定“6个月之内将客户投诉次数降低到每月3次。”

步骤二、分析问题找出根本原因

    问题和目标明确后,需要收集一切与之相关的信息,制定信息收集计划、方法以及内容等,比如上次你和孩子/小李的谈话,就是收集信息,挖掘问题的根本原因,这当中还要注意识别信息的真伪,对于有疑问的信息数据要想办法验证以保证其真实性。对于复杂的问题,要运用一些分析工具,如多问几个“为什么”、“因果分析图”、“散布图”等,帮助对数据进行量化的、直观的和图表式的分析,有利于理清头绪,找出问题症结所在。你之所以在解决客户投诉问题上进展不顺就是卡在了分析方法上。

步骤三、制定解决方案

    原因找出后,需要针对每一项原因制定相应的解决方案。比如针对小李的忘记,规定附件粘贴步骤,发出前检查确认;针对小李的贴错附件,进行文件整理整顿,发出前检查确认等改善对策。

步骤四、选择方案优先顺序并制定行动计划

    对于一些复杂问题,列出的原因可能很多,相应的解决方案也会很多,不可能一下都去实施,这时候需要从经济性、实践性、稳定性,回报性等方面进行具体的评价,根据评价结果列出解决方案实施的优先顺序,通常是回报高成本低难度小的先实施。实施前要制定行动计划,规定每项行动的负责人、时间表、绩效指标等。

步骤五、实施行动计划

    实施计划制定出来后,要让所有解决方案影响到的人员参与到实施过程中,向他们通告计划、目标和具体的实施办法等,确保所有人员清楚各自的工作内容并与负责人员保持密切联系,及时沟通计划实施过程中所出现的问题,负责人也要根据具体实施情况不断地修正实施计划和解决方案来达成之前所设定的目标。

步骤六、评估实施方案并标准化

    负责人需要根据测量的数据来评估目标是否实现,是否已产生预期结果,有无不良影响等。如果目标已达成,要将这些解决方案标准化,比如你协助小李制定的标准工作流程。如果目标未实现,需要重新回到步骤二分析原因、制定解决方案直至步骤六走完,不断反复循环直至目标达成。最后,目标达成后,可以制定新的更高目标,再按照这六个步骤来解决,推动工作绩效的不断提升。

    老王听完后,感觉受益匪浅,决定明天就开始应用这套解决问题的系统方法来解决一直困扰他的客户投诉质量问题。六个月后,老王如愿以偿地解决了这个老大难问题,在公司高层例会上得到了总经理的高度赞扬,其他部门也纷纷跑来取经,老王买起了关子“这个嘛,说难也不难,秘诀在于解决问题的系统方法……”