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变革从客户开始
合伙人  赵  桐   《数字商业时代》   20091205
 
客户怒骂 心花怒放

    面对心怀不满、怒气冲冲的客户,笑脸相迎、低头认错并不能从根本上解决问题。鲍秉辰的做法是深刻自省并作出行动。当客户向你怒骂时,恭喜你,你已经接近问题的根源。

    “良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”的道理显而易见,然而,当你的职位越做越高,能听到的“忠言”也越来越少,对逆耳忠言的抵抗力也越来越强。这个时候,如果有人对着你怒骂,该是多么值得庆幸的事情。

    BMC软件公司的董事长兼首席执行官鲍秉辰(Bob Beauchamp)对此就深有体会。BMC是一家总部位于美国加州的商用软件公司,六年前,这家公司进行了一次重大转型,从一家IT管理工具供应商转变为业务服务管理(Business Service Management, BSM)供应商。由于成功领导了这次变革,鲍秉辰甚至被业内称为“BSM之父”。日前,在接受《数字商业时代》独家专访时,鲍秉辰笑称,促成这次变革的原因,正是客户的一次怒骂。

    “IT系统运行得越来越缓慢,部分原因就出在你身上!”在BMC的一次客户顾问委员会会议上,一名客户劈头盖脸地对鲍秉辰咆哮。当鲍秉辰再次转述六七年前客户的话时,已经相当坦然,然而当时他却是相当尴尬而痛苦。“开始我还以为他是指我本人做得不好,后来才发现,他是泛指整个行业,包括BMC在内的所有管理工具供应商。”

    鲍秉辰的这名客户当时是美国一家大型机票预定公司的CIO——机票预定是当时最复杂的IT系统之一。他质问鲍秉辰:当我想做改动、升级系统,或者收购了一家公司时,我得检查所有的工具,保证它们能整合、顺利升级。为什么你们不能帮我营造“变动管理环境”?为什么你们的系统不能成为我升级其他系统的工具?

    “他一说,我立刻就知道这是真知灼见,但在那之前我没这么想过,根本没往这方面想。”鲍秉辰意识到,这些直率得让人伤心的话语,却是暗含了智慧:IT管理工具供应商看到了很多小问题,但解决问题的同时又产生了新的问题,但大家并未意识到,这些问题其实源自工具本身!

    咆哮并非美国客户的专利,鲍秉辰在欧洲同样受到了这样的待遇。2002年,瑞士银行的CIO在一次会面中毫不客气地说:“我有两家服务器供应商、两家存储供应商、两家网络供应商、两家数据库供应商以及52家管理软件供应商。我恨他们所有人。”客户愤怒的理由很简单:没有任何一个供应商能告诉他,他的业务和服务做得怎样,供应商们只是向他推销一种工具用来管理另一种工具。

    而当鲍秉辰以平静的心态接受了客户的观点,他立刻清楚地理解到客户的苦恼和需求。

    “我们必须创造新的东西,离开原来的路径,唯有这样才能帮助客户的IT加速。”客户的一席怒骂让鲍秉辰如醍醐灌顶,他决心把BMC从一家“提供工具”的供应商,变成了BSM平台供应商。事后他在公司里不断和员工分享这些故事,并将它引发的决策定为了全公司的愿景。

    现在,全球最苛刻的 IT 机构在分布式环境和大型机环境中都会依靠BMC软件公司。在截止到 2009 年 6 月 30 日的四个财季中,BMC 实现收入约 18.8 亿美元。

    最近,鲍秉辰与中国政府负责信息产业的一位高官有一次对话,对方告诉他:你说的这些趋势、远景和故事,几年前我们听了肯定不会相信,但现在正是最恰当的时刻,中国正需要这样的技术与合作。倍受鼓舞的鲍秉辰旋即发了一封邮件给他手下的几位高管:我们真应该把总部搬到中国(事后他强调这只是通过半个玩笑让属下清楚他对中国的态度)。

    “我当CEO已经8年了,但时至今日我还是不太相信这件事情,我仍然能找到兴奋的感觉。”鲍秉辰称,他的兴奋很大程度是来源于能遇到很多有真知灼见的客户,为这样的客户长时间、努力地工作,值!

    鲍秉辰对记者笑道,与客户赤诚相对的一刻,是他当CEO的8年中最美好的时刻、最有冲击力的时刻。
 
    BMC软件公司董事长Bob Beauchamp是幸运的,当然,他挨了骂,但也因此而受益。“变革”是今天企业界最常见的主题,成功的CEO往往也是成功变革的推手。如故事所描述的,有时这种变革的驱动力就来自你的客户,因此与客户保持永久良性互动,是企业基业长青的关键要素之一。故事中Bob的成功就在于敏锐抓住客户投诉背后潜在的意义,迅速行动将之演化成一场整个组织参与的变革风暴,通过全员参与把来自外部的力量变为企业愿景、战略目标和解决方案,再把新形成的能量释放回市场,完成变革。变革从客户开始,由外向内形成驱动力;推动每名员工参与其中,再自内而外变为成果。故事也有完美的结局,BMC 四个“财季”实现收入 18.8 亿美元就是变革成功最好的证明。