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惠普质量危机评论
合伙人  顾卫民   《经理人》   201004
    最近一段时间,网上频传惠普质量问题,以及处理这些质量问题时惠普公司的种种强硬。让笔者不由一惊,原因是笔者刚刚买了一部惠普笔记本电脑,正在为之苦恼。笔者的电脑问题似乎是与触摸板有关,只要在触摸板附近稍微用一点力,其效果就如同敲击了鼠标右键。其结果就是光标与下拉键齐飞;文字与系统命令一色。作为一个靠文字生活的人,期间的痛苦可想而知了。
    看到网上关于惠普笔记本的种种问题,笔者也不由得要对应 一下。值得庆幸的是,笔者的电脑依然强健,没有网上所说的花屏问题,看来至少不会是被惠普公司发言人所说的属于“不予召回”的问题。但又有了一种担心,这样的问题惠普会解决吗?
    目前, 对惠普笔记本电脑的评论大多数都很有“冲击力”,例如,惠普的服务非常“牛,”惠普针对网络上的批评所做的回复“漠视消费者的权益”,惠普截流英伟达的消费者补偿款,惠普的国别差别对待等等,不一而足。
作为一个市场研究者,我的第一反应是想看看到底惠普是否真的出了问题。我的分析结果是这样的,第一,我们的笔记本市场到底有多大?第二,在这个市场中,惠普的市场份额是多少?第三,惠普的投诉率是多高?超过了其质量标准宣称的范围吗?
    首先看总规模。
 
    其次看市场份额情况,依据赛迪顾问网的信息,惠普在中国的笔记本市场占有率在17%左右;由此推断,其出货量在08年到09年大约在340万台-400万台之间。如果考虑07年(花屏,烧板电脑出现时期)的出货量,则总出货量在450万到550万之间。进一步推算将投诉的消费者数量(170人)以及参与其中的人数(3000人)汇总,我们不难看出,确实出了问题。按照投诉的170人计算,投诉率超过了万分之一;按照3000人计算,则故障率几乎是千分之一。这与惠普早已开始的6西格玛的质量管理体系(容忍的差错率大约在百万分之几的水平)相比相距甚远。由此可见,惠普的确出现了产品质量问题。
     问题严重吗?对不幸被“千一”差错率击中的消费者而言,非常严重;如果加上面对问题时厂家的“拖延”,“漠视”和“食言背信”等等行为,就更让人难以接受了。尤其是这些行动居然是品牌卓越的惠普所为时,就具有了轰动效应。
    惠普质量问题发生的原因是什么?作为局外人我们只能做一些猜测吧。自2005年IT界的明星CEO卡利.菲奥莉娜离职后,赫德走马上任并按照其“朴实无华”的风格,强调成本控制和盈利提升,服务外包,供应链外包,凡此种种,其目标都在消减成本上。在09年四季度,其盈利增长了24%, 销售收入下降了8%(资料来源:惠普财务报告)。其成本控制的成效可见一斑。不能排除成本控制的压力导致了对质量的放松。
    此外,我们通过市场价格的监控,可以看出惠普整体产品线的价格随着笔记本电脑的大趋势在下降,而惠普的步伐尤其鉴定猛烈。笔者的印象中,惠普的笔记本品牌形象和价格一直是一种高端的形象。而今的惠普高举价格武器,利用以往积累的高端产品形象,横扫中低端市场。其compaq品牌更是中低 端市场的有力竞争者。4000元左右的HP电脑是其主流产品。 销售收入也迅猛增长(09年中大陆笔记本40%的增长)。但其隐忧也凸显出来了。这就是对供应链的巨大压力。尤其是在外包环境下,其外包的服务商、供应链提供商等的能力正在培养中,如何配合惠普前端的攻城略地是一个巨大的挑战。看看花屏事件后惠普的显卡一度缺货就是一个例子。后续的服务外包,则有可能导致惠普与消费者远离,从而在机制上形成了投诉响应缓慢的问题。
    到目前为止,我还是相信,作为IT产业中的龙头之一,惠普会从目前沸沸扬扬的质量门事件中发现自身的问题,并找到有效的解决之道。至少有如下一些问题需要及时解决。第一,如何看待前期的品牌积累和当下的品牌收获?如何不急功近利的在市场中将品牌溢价尽数消耗掉?这对惠普而言,既是品牌策略问题,也是产品线选择问题。
    第二,如何尽快的构建有效率后台供应链体系?以满足其新的战略?
    第三,如何强化其服务体系,以切实提高服务水平。维持其金牌服务的水准。
    而对外的问题,则需要尽快给消费者一个满意的答复。安抚消费者脆弱的心灵。消除市场疑虑。避免丰田召回的被动。在网上看到,国家质监局已经正式受理的对惠普的投诉,惠普也在3月15日凌晨终于再次采取了行动,宣布为受影响的客户提供延长保修服务,并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。后面的故事如何演进?让我们拭目以待。