关于我们
关联业务
荣誉责任
学术贡献
文章发表
情绪劳动的人本管理
合伙人  张国栋   《中国石油石化》   201009
    今年,有几个关键词走红网络,引起海内外广泛关注,其中有一个很重要的词汇成为关注的重点,那就是温家宝总理在春节团拜会上提到的“尊严”一词。“我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严,让社会更加公正、更加和谐。”温家宝在本年度作政府工作报告时再次强调,这也是该词首次在这样的场景下进入政府工作报告。
    有尊严的生活是一种生存状态,更是一种内在情绪的表现,而这些将影响到民众的幸福指数和价值创造,这是社会发展到一定阶段必然要去认真对待的问题。尊严本身是无价的,引发实现“更有尊严的生活”这样一种状态的情绪却可以用价值衡量,情绪劳动也是在体力劳动和智力劳动之后提出的第三种可以量化、可以评估甚至可以管理的工作状态。
情绪劳动的价值
    简单地说,“情绪劳动”(emotional labor)是指个人在工作中与人互动时,基于工作考虑,对情绪调节所做的努力。最初提出情绪劳动概念的是阿莉•卢赛尔•霍赫希尔德(Arlie Russell Hochschild)。1983年,她出版了个人专著《被管理的心:人类情感的商品化》(The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling),在对空乘服务人员(特别是“空姐”)和男性讨债人员的情绪劳动进行比较研究中发现,他们都被训练有素:女性空乘服务员被训练得能够巧妙运用微笑、表情和同理心,让乘客觉得宾至如归,并提高更多回头客光临的几率;而男性讨债人员则是能以一种让人害怕恐惧的胁迫姿态并巧妙运用一些愤怒情绪的表达来完成工作的任务与目标。
    此后的众多研究表明,情绪劳动所带来的情感调节消耗来源于一个相对有限的心理资源库,情绪唤醒、调节和监控作为一组心理行为和感性表现消耗了能量,势必影响到后续工作,而前面调取的情绪资源越丰富,情绪疲劳的表现也就越明显,对后续工作绩效的影响就越大。尤其对于包括航空、咨询、公关、销售、餐饮等等在内的服务行业来说,情绪劳动的强度相对制造业等简单的体力劳动和一般的科研工作要大得多。在这些职业中,服务人员往往事先就需要接受雇主对情绪要求的训练和监督,在工作当中需要更多地与目标客户面对面进行沟通接触,并尽量控制自己的情绪,同时还要影响他人产生期望的情绪状态。这一系列的工作活动无异于是情绪的价值付出和商业化转换。
    人的情绪模式有一个平衡状态,这种平衡状态是不容易被打破的,而服务行业对于情绪劳动的要求高、强度大,长时间表现的情感分离模式极容易使人产生烦躁、抑郁或其它不健康的心理状态,并导致一些极端事件的发生。其中,演员这个职业事实上是受害最深的一类群体。演员为了满足剧情和角色的要求,不断变换自己的情绪状态,甚至有时候会忘记自己的真实存在,迷失自我,陷入到心理危机当中,从这一点来看,演员实际上是高难度、高风险、高强度的情绪劳动典型人群,他们赚取高额回报也有合理的现实依据。
    对于一个企业来讲,相比外部的服务工作体现情绪劳动的价值,内部的作业分工和组织活动也有丰富的情绪劳动在发生作用。威廉•大內(William Ouchi)在研究过程当中提出,企业文化就是“传统氛围构成的公司文化,它意味着公司的价值观,诸如进取、守势或是灵活——这些价值观构成公司员工活力、意见和行为的规范。管理人员身体力行,把这些规范灌输给员工并代代相传。”价值观是进行是非判断的情绪集成,情绪是价值观的直接体现,也是构成企业氛围的关键内容。自我情绪管理是员工作为企业的个体适应企业文化的自发行为,而管理人员的言传身教和身体力行则是为了传输企业文化所进行情绪劳动管理的真实体现。众多的研究和实践表明,企业文化不但对内可以换得产权成本的降低并直接降低监督成本和沟通成本,对外也会通过一个链状机制提高经营绩效和品牌价值。这个链状机制通过树立核心价值观、明确共同的使命、愿景这些一致的理念,影响到企业内部的运作机制和工作绩效,进而形成员工共同的价值判断,使得员工形成特定的工作方法和工作习惯。这将进一步影响市场观念、经营行为和企业的外部形象。而当顾客通过与企业相关人员互动形成对企业的看法时,又会影响到购买心理和购买行为,最终影响到企业的经营绩效和品牌价值。
    由此可见,情绪劳动既表现在外部服务当中,也在企业的内部运作中发挥着巨大的作用,贯穿于企业管理和经营的整个过程。“幸福、健康、高效”的员工是企业最重要的财富,如何通过有效的管理,减少员工的心理压力和负面情绪,提高组织效能和经营效益,是企业家和经理人需要特别关注的问题。
 
    情绪劳动的管理
    进行有效的情绪劳动管理,首先需要了解情绪的构成。对于情绪的文字表达,我们往往说是七情六欲,指的是人与生俱来的一些心理反应。“七情”出自《礼记•礼运》:“何谓人情?喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲,七者弗学而能。”最早对“六欲”的表述则来源于《吕氏春秋•贵生》:“所谓全生者,六欲皆得其宜者。”东汉高诱对此作了注释:“六欲,生、死、耳、目、口、鼻也。”可见六欲是泛指人的生理需求或欲望。人要生存,害怕死亡,要活得有滋有味,有声有色,于是嘴要吃,舌要尝,眼要观,耳要听,鼻要闻,这些欲望与生俱来,不用人教就会。
    美国心理学家罗伯特•普拉切克(Robert Plutchik)认为情绪是心理演化的综合体,据此他提出了八种基本情绪:悲痛(grief)、恐惧(terror)、惊奇(amazement)、崇拜(admiration)、着迷(ecstasy)、愤怒(rage)、警惕(vigilance)、憎恶(loathing)