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“作废”的作废与铁路部门变革管理的尴尬
合伙人  方炎飞   《中国经营报》   201101
    “火车票作废”的规定被作废

  铁道部新修订的《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》从12月1日起正式实施。原规定中如果乘客没赶上列车,可以在开车后两小时之内办理改签。新规定实施后,普通列车的车票改签须在开车之前办理, 动车则不受此限制。也就是说普通列车票过时作废。这项规定实施后的第一天晚上,铁道部 “在认真听取了广大旅客的意见后”, 紧急通知各铁路局,暂停该项新规,恢复原来的规定。

  变革新规对公众有利有弊,弊大于利

  这次铁道部新修订的《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》除了对火车票过时作出新规定外,还规定儿童票执行的身高标准提高10厘米,直达票旅客中途下车票作废。动车组列车乘客只能携带长宽高总和不超过130厘米重量不超过20千克的行李、不同席别座位是不能随意串行的。下车后车站将不再回收车票。

  在这些新规中,提高儿童票的身高标准是顺应了儿童平均身高增长的客观现实受到公众的普遍欢迎。乘客下车后不再收回车票只是废除了之前没做到的旧规,修改前车站其实并没有真正实施过车票出站收回,只是做到了出站验票。但行李长度不超过130厘米重量不超过20公斤的规定和车票过时作废的规定会给公众的出行带来极大的不便,在实际执行中可操作性也很差。

  客观来论,变革的措施有些对乘客有利,有些对乘客不利。总体上来看对公众的不利影响要超过有利影响。

  “作废”的作废背后是变革管理的尴尬

  一是目标偏差,单向思维。铁路部门对准备推出的措施不是着眼于方便快捷地改进和提高服务水平这个目标,而是关注于方便和有利于自身管理的角度,因而缺乏换位思考,没有站在方便客户服务客户的角度,推出恩赐性的措施和强制性的措施,没有反问自己什么因素可能引起抵制,从而导致没有预见可能发生的不适应。

  二是沟通不够,闭门修规。铁路部门本次新规的修改与发布调整了服务内容,由铁路部门单方面制定、公布与实施,等于单方面修改服务合同,没有采用听证会、互联网等有效手段倾听广大乘客的意见,没有征求中消协的意见,也没有征得工商部门的同意。没有反馈与修正过程的修规结果与民意相背遭到质疑与否定在所难免。

  三是流程设计不周,可操作性差。新规中要求,只有在伤、病等特殊情况下,经站长同意后,普通车票才可在开车后2小时内办理改签或退票手续,但对“特殊情况”没有界定,各地出现了差别很大的不同执行结果,有些站过时作废,有些站放宽到3分钟,有些站则放宽到两个小时。说明了新规的修改在流程设计上的缺陷,可操作性差。

  四是变革的措施不符合双赢原则。火车票过时不作废的“特殊情况”规定对乘客来说办理伤病证明费时费力,对铁路部门来说无法验假,费时费力。对行李的总长度和总重量的规定没有制订相应便捷的计量称重办法,让乘客排队测量、称重不但会大大增加铁路部门工作量,大大降低铁路运营效率,对乘客也会带来极大的不便。铁路部门对乘客的种种单方面限制也将触发公众对铁路晚点索赔的热议。这样的变革措施不但没有双赢,反而是双输,是负和游戏,在经济上也不可行。

  由此看来,铁路新规的一些措施目标偏差,缺乏沟通,流程可操作性差,经济上不是双赢,运行了不到一天的“作废”新规被作废注定是一种必然。