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如何应对“怪异”客户
合伙人  郭维涛   《中国石油石化》   201108
如何把产品从终端销售出去?
大企业依靠系统的终端话术,来有来言、去有去语;小企业依靠出色的导购人员,察颜观色、随机应变。但对于一些钉子客户、难缠顾客,我们的应对措施不能只停留在“知其然不知其所以然”的操作层面。如果不能掌握顾客心理,那么导购手段方法就会变成无本之木、无源之水。
其实从心理学的角度看,许多人都存在一些心理问题,或多或少、或一种或几种,虽然没严重到精神疾病的程度,但也可能出现不健康的人格倾向或人格障碍。现实中,我们在销售终端遇到的思维举止“怪异”的顾客,通常有几种不同类型,那么究竟该如何应对呢?
 
 偏执型人格 
从心理诊断上,偏执型人格大约有十几种典型的行为特征,这里我们只讲最主要的三种。
首先是猜疑,就是无根据的过分警惕与防范。其次是忽视,即有意逃避或不相信与自己想法不符的客观证据。因而很难被说服改变。再次是苛刻,通常表现为易嫉恨,对他人的过错不能宽容。
在终端中,我们可以看到这样的顾客,他们认为“无商不奸”,总怀疑产品有不可告人的问题,或导购人员给他下了什么套,所以购买时十分挑剔。
那么,如何应对此类顾客呢?四个字,赢取信任。
心理学指出,偏执型人格形成在于缺少母爱、常受挫折、处境艰难等原因,故而敏感多疑,不会轻易接受别人的善意忠告。解决之道是要与他们建立信任关系,否则一切手段都是镜花水月。
比如,在顾客心存疑虑时,导购员说,“大姐,我把自己的名字和电话签到发票背面,如果有问题,不用你去找售后服务部,一切由我来替您解决”,这就是一种建立信任的有效途径。
 
癔症型人格
 
癔症型人格也称表演型人格。所谓表演,就是说哭就哭,说笑就笑,性格阴晴不定、变化无常。有的人还演技逼真,富有感染力。
生活中不乏其例。比如,某女经常顾影自怜,每天拉着男友撒娇追问,你究竟是喜欢我如花似玉的容貌呢?还是喜欢我冰雪聪明的智慧?男友说,都不是,我最喜欢你的幽默感,因为这两项你都不沾边。
在终端中,我们也可以看到这样的顾客,他们不是来买东西的,而是来炫耀自己的知识的,讲起厂家的产品头头是道,显得比导购员还专业。这些人有很强的“代入感”,如同专业演员一样,能快速进入角色,希望自己成为关注焦点。
那么,如何应对此类顾客呢?四个字,情感升华。
心理学认为,癔症型人格与受到过分溺爱有关,造成其心理年龄与生理年龄不符,停留在少儿期的某个水平。解决之道是不妨“将计就计”,让其升华于演艺事业中,把多余能量进行有效释放。
在终端销售中同样如此,我们不能打断此类顾客的表演,相反,应加以利用和引导。
比如,不断点头赞许,然后对顾客说,“您真是太专业了,真是听君一席话,胜读十年书。我们过几天有一个厂家与顾客的互动活动,能不能请您当嘉宾,为大家现场说法呀?”。用这种方式,不但产品能销售出去,而且还会找到免费的义务宣传员。
 
强迫型人格
 
强迫型人格事事追求完美,所以工作效率不高,而且常常超期。最典型的特征则是反复考虑行动是否妥当,反复核对检查,唯恐疏忽差错。这种情况比较常见,其根源在于强烈的不安全感。
身边有一位朋友,由于是家里最小的孩子,一直受到老父亲的宠爱照顾。但突然老人因病去世,他马上就出现了强迫型倾向,开始反复检查门窗、水电,这也是由于不安心理所造成的。
强迫症的治疗方式,一种主要的方法就是电击。即患者一洗手,就用电棒对其进行刺激,这是一种“负激励”。多次下来,人和低等动物一样,也会形成“条件反射”,从而改变行为。
但在销售终端,我们对那些反复研究产品,迟迟不能下购买决心的顾客,显然不能对其进行电击。那么,应该怎样做呢?四个字,当头棒喝。
比如,“促销已经是最后一天了,不买就没机会了”,或“这种款式只剩下最后一个了,以后很难买到了”等等。这和电击手段是一样的道理,通过外力约束,制止其强迫倾向。
 
回避型人格
 
回避型人格行为退缩,对需要人际交往的社会活动和工作总是尽量逃避。从外在表现看,他们害怕在人前露出窘态,担心自己言行不当而被人讥讽。从内在意识看,他们心理自卑,安分守己,对陌生事物总是夸大困难危险。
回避型人格秉承“人多的地方不要去”原则,这种顾客在销售终端一眼就能看得出来。他们“悄悄地进村、打枪的不要”,偷偷地去察看自己喜欢的产品,一旦导购人员热情地询问要买什么,他们马上说只是看看而已,接着就会“落荒而逃”。
对于这种顾客,也是四个字,真诚勿扰。
所谓勿扰,就是免打扰服务。一些五星级酒店就是这样做的,顾客浏览选购时,服务人员不可以上前打扰,必须站在两米之外,因为过近的距离会使顾客心理产生压迫感。只有顾客抬起头来,目光搜寻服务人员时,才可以上前服务。
所谓真诚,就是必须注意回避性人格的弱点,他们极易因别人的批评或不赞同而受到伤害,所以必须对其进行真诚的夸奖和鼓励,否则后果相当严重。
 
 分裂型人格
分裂型人格的特点是奇异、冷漠、古怪。所谓奇异,就是有不同寻常的知觉或者身体幻觉。虽然还未达到妄想程度,但极易受到催眠暗示或迷信的影响。所谓冷漠,就是习惯于与社会隔绝,具有封闭的自尊,不愿与人接触。所谓古怪,就是经常使用含糊、琐碎、隐喻的言语令人不知所云,或穿着打扮明显有异于常人。
心理学大师弗洛伊德认为,每个人都有本我、自我、超我三种形态。其中本我是人的原始本能,自我代表理性、智慧,而超我则代表良心、公德。
弗洛伊德把本我比作马,而自我则是马车夫。当自我与本我严重冲突时,就有可能出现人格分裂。有时会怀疑“这一个我是不是我”?形成内心不同声音之间的对话。
从心理学上讲,分裂型人格的治疗应该从增加其社会交际入手,通过与他人接触,使其逐渐回到现实中来。
对于此类顾客,应对的方案也是四个字,参与互动。比如,让顾客现场一起做游戏,或者让顾客亲自操作产品,使他们的注意力集中在产品的功能和趣味性方面,从而使其产生购买行为。
 
依赖型人格  
 
犹豫是指不能独自对事情作决定,需要指导和保护,甚至在学业、职业、婚姻等重大问题上也听任别人来决策。无助是指他们深感自己软弱,总是感觉“我真可怜”,或“没有人疼我”,而且经常担心“遭人遗弃”,自己折磨自己,所以经常有被伤害感。
依赖型人格多源于幼年时期家庭的溺爱,一旦离开父母或其他“保护神”就缺乏自信。一些独生子女就有类似的问题。依赖型人格的一个主要治疗方式是重建勇气。让他们尝试做一些略带冒险性质的事件,例如:独自一人到附近的风景点做短途旅行,或独自参与登山、跳水等激烈一些的运动等。
但在销售终端,我们显然没有时间对其进行现场治疗。这时候应对的方式是参谋协助。也就是说,暂时代替其父母或其他“保护神”的角色,帮他们拿主意,并对其全程帮助。比如,为顾客参谋什么样款式、颜色的产品更适合,帮助他们代交款,代开发票等等。这样做的目的,是为了防止依赖型顾客产生畏难情绪。
对于那些依赖型顾客,如果选购完毕你让他自己去交款,可能等了很长时间也不见人回来。原来顾客因担心找不到收银台,干脆一走了之。
 
攻击型人格
 
攻击型人格有两种。被动攻击型表面服从,内心却充满敌意。例如,故意晚到考验领导耐性,故意拆台使工作无法进行,故意拖延时间或暗中破坏,牢骚满腹,却又不敢直接表露于外。主动攻击型缺乏自控能力、做事冲动,而且情绪急躁易怒,行动反复无常,甚至说话时也会经常出现口误。企业中,一些管理者就是攻击型的,批评下属时会口不择言,“你的良心呢?你的良心到哪里去了,难道让狗吃了吗?”“你还狡辩,再狡辩我就给你滚出去”。
心理学认为,攻击型人格是人体内分泌失调和雄性激素分泌过多所致。还有一些人,则是因自卑导致的故意挑起争端。
应对攻击型人格顾客,可行的方法是大度补偿。当他们百般挑剔,甚至无中生有地夸大产品缺点时,导购人员不应该据理力争、逐条反驳,因为这样会更加重对方的挑衅心理。对于销售人员来讲,与客户辩论胜利了的时候,也就是你产品销售失败了的时候。
这时应绵里藏针、以柔克刚,不能意气用事。应始终面带微笑,保持礼貌,少说多听。此外,顾客的攻击行为有时只是为了获得更多的一点折扣或赠品,所以适当的补偿或优惠,也是化解异议的有效方式。