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危机管理预警及应对策略
顾问  杨愿成   《中国国防科技工业网》   201109
“天有不测风云,人有旦夕福祸”,对企业同样如此。

  商场如战场,在歌舞升平的掩盖下,依然是刀光剑影。风云变幻莫测,危机永远无处不在,谁也不知道,一个不小心,或因某个记者的报道、某个什么调查报告、甚至是某个消费者的无意发现,将会使久负盛名的企业泥足深陷,难以自拔。曾经如日中天的企业如三株、秦池、爱多、顺驰、德隆到最近的三鹿,崩溃在须臾之间,就连世界500强企业也难以避免危机,从早些年的苏丹红事件、SK-II质量问题、百事可乐针头事件到我们耳熟能详的三鹿奶粉和丰田汽车的命运,俯拾即是。而最近某日化品中添加荧光增白剂事件,也引起了整个社会的关注……危机有时像一把尖刀,可瞬时损毁企业的几十年甚至几百年的生命。

  当危机猝然来临,又有多少企业能够应对自如,从容过关甚至更上层楼?对于中国企业来说,答案是令人悲观的。

  大多企业都只会在危机到来以后寻找解决危机的秘笈,却很少有未雨绸缪的睿智。其实,每个企业遇到的危机,几乎都有前车之鉴。但悲剧总在不同的企业反复重演,原因在于大部分企业不重视、不研究、不善于从其它企业的危机中吸取教训,认为大火不会烧到自己头上。但是,别的企业的危机就是本企业最及时的预警,他人处理危机的办法就是本企业最好的借鉴。企业不可“以身试危”,要善于对外学习。几乎所有的危机都会对企业造成伤害,没有危机管理战略的企业也许能逃过一两次危机,但只有制定并实施了危机管理战略的企业,才能减少和战胜所有危机,使企业变得更加成熟和强大。同样的情况,类似的处理,得出的可能是完全相异的效果,企业究竟该如何应对?

  “安不忘危,盛必虑衰。”危机管理,已经成为当今企业生存的必修课!

  危机管理,是全球化竞争的产物,是企业生存的应急药和必需品。危机管理是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。它就是企业为应付各种潜在的危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程,其目的在于消除或降低危机所带来的伤害。危机管理奉行“危机不仅意味着威胁、危险,更意味着机遇”的积极的行为准则。危机管理具有不确定性、应急性和预防性三大特征。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害,处理不当甚至会导致企业破产倒闭。

  在信息迅速传递的今天,您是否已经做好了充分的准备,您是否有危机管理机构?是否有危机管理程序?能否在危机发生的第一时间内做出如下决策:如何面对媒体?如何面对客户?如何面对员工?如何面对股东?说还是不说,说什么,由谁来说,怎么说?

  每一次危机既包含了导致失败的根源,同时又蕴藏着成功的种子。发现、培育,进而收获潜在的成功机会,就是危机管理的精髓;而错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型特征。请自问:

  如果您的竞争对手遇到了危机,您能否把握住这次扩大市场份额的机会?

  如果您的企业遇到了危机,您能否妥善处理好危机,并能够从危机中获利?

  在理论指导的基础上,结合多年来对公共关系及危机管理的深入研究及国内外企业的众多案例,深入浅出地揭示企业危机的前兆、分析危机管理的特征、阐释危机管理的阶段与特征,能令您对危机管理有深入的理解,助您未雨绸缪、从容应对,从而使您的企业能够预防危机,把握危机,利用危机,塑造健康企业形象!