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谈质量管理
合伙人  刘荣华   《认证技术》   201202
企业管理从本质上来说,可以归结为两个方面:一个是营销,一个是创新。就创新方面来说,要解决的就是效率问题,如何不断提高企业的运营效率,降低成本,提高质量,是其终极命题。如何以合理的经济性提供最好质量的产品,也就是提供质优价廉的产品,是其不断追求的目标。
能否提供高质量的产品,对于企业来说,关系到其核心竞争力的打造,关系到企业品牌的塑造,关系到企业利润的实现,关系到企业战略目标的达成。质量是一个企业的底气,没有底气,企业的长期发展无从谈起。所以,重视质量管理,是所有成功企业必备条件之一。作为世界500强名企,英特尔的系列产品也出现了质量问题,显示出质量管理仍然是现代企业管理的重要课题之一。
要做好质量管理,必须注意以下几点。
第一,质量管理同样要以客户为导向。要做好质量管理,首先要搞清楚目的是什么?无疑,在最经济的情况下,最好地满足客户要求,得到购买者和使用者的认可,质量才有意义。以客户为导向是质量管理必须遵循的宗旨。否则生产出一大堆质量优异但价格高昂或者根本不是消费者需要的产品,消费者也不会买单。
对质量的要求,也应来自于消费者,只有消费者知道自己要什么?知道哪些方面最应该注重质量,结实耐用;哪些方面不需要那么华而不实。他们也最清楚经常出问题的地方在哪里;最应该改进的地方在哪里。所以研究消费者的需求和期望,了解他们的心理和行为习惯,进行有针对性的改进,是提高产品质量最有效的方法之一。穿鞋的人才最了解脚的需要和鞋的舒适度。
现代管理的价值工程(ValueEngineering简称VE)理论告诉我们,“价值”是“对象所具有的功能与获得该功能的全部费用之比”,即V=F/C(式中,V为“价值”,F为功能,C为成本)。从这个意义上说,如何算有质量,应该由消费者使用该产品获得的使用价值和其付出的成本相比,也即是我们通常所说的性价比。让消费者感觉物超所值,才是质量管理所要达到的目的。
如果一个企业能够在行业中一直给客户以独特的物有所值的感觉,那么它就能牢固地树立其在消费者心目中的地位,也即会逐步建立品牌,同时攫取高于行业平均水平的利润。
第二,质量管理一定是全面的质量管理,即进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。质量管理是一个系统工程,不仅仅是品质质检部门的事情,也不仅仅是企业生产系统的事情,它涉及到企业的方方面面,必须要以一个全局的系统的视角来看待。
全面质量管理,即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中,质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
全面质量管理,首先是领导要重视,意识要到位,要在质量管理中起到关键作用。在咨询过的很多企业中,有的企业还只是把质量管理限制在生产领域,认为那仅仅是生产部门的事情。有些企业已经对全面质量管理理论和技术有所接触,但也仅仅将其作为一种技术来看待,并没有上升到管理意识层面。意识的缺乏,必然在工作中导致各种问题的出现。
其次,全过程的管理和全员的参与,才能在各个环节,各个领域,各个层面防微杜渐,达到质量管理的目的。英特尔的问题就出在一颗小小的晶体管上,这有可能是设计环节出了问题,也有可能是加工制作环节出了问题,或者是彼此对接的时候出了问题。既可能是英特尔公司内部出的问题,也可能是供应商出的问题。总之,如果不对企业管理的各个方面进行控制到位,都有可能出问题。有些复杂产品,零部件就有几十万甚至上百万个,几百上千个加工环节,几十上百家企业共同合作,其中哪怕一个小小的环节出问题,都可能影响产品的最终使用性能,所以,全过程的质量管理,全员的参与才可能最大限度地降低质量问题。
中国的传统哲学就是注重系统观的,这在质量管理领域就有很好的体现。有句话说“天网恢恢,疏而不漏”,质量管理应该要织一张“天网”,让其“恢恢”的理念和力量无处不在,体现在每一个细节上,尽力做到“顺而不漏”。
第三,质量管理必须要建立科学的质量管理体系,应用科学的管理方法。意识再重要,也要通过方法来落地。质量管理理论和方法有很多,在不同的层面都有广泛的应用。企业应该根据自己的行业特点和实际需求,选择适合自己的方法。
PDCA循环,也称戴明循环,是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P(plan)——计划;D(do)——实施;C (check)——检查;A(action)——处理。在企业管理等领域得到了广泛的应用,其对质量管理尤为重要。它其实是一个不断改进的循环过程,质量管理在这个过程中得到不断优化和提升。
ISO质量体系论证,在我国开展多年,是企业提升质量管理水平,参与国内国际市场竞争,塑造信誉和品牌的最好途径之一。质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2008,是企业普遍采用的质量管理体系。ISO体系是站在企业的高度,从质量管理的角度建立一个管理体系,从体系上解决质量管理在制度、流程、职责分工、技术标准等方面的问题。
在我们接触的企业中,有不少都做了ISO体系论证,但有不少并没有取得预计的效果。做论证花了不少人力、物力、财力,但并没有真正得到应用。一个可能是在做体系论证的时候,只是局限于文字和书面,做做样子以便通过论证,并没有考虑到实施或并未做好实施的准备。二是论证的时候没有真正结合企业生产的实际,做出来后在运行过程中发现很多问题,要么技术标准达不到,要么流程因此变得烦冗,要么成本迅速高涨,要么员工抱怨太多。从而导致说一套做一套,书面和实际运行的体系不一致。体系也只能成为挂件,并不能真正为企业带来应有价值,反而成为了负担。所以,企业要做ISO体系,一是必须要有专业的机构和人员来介入和指导;二是必须要结合企业的具体业务和实际,要能实施;三是必须在实践中不断完善。
有些企业通过了ISO体系论证,同时因为各种原因,要上其他体系,或者做其他的管理提升。这就存在企业内部多体系对接和融合的问题。往往会出现,多个体系并行相悖的情况,互相打架。这就需要企业站在全局的高度统一规划,建立统一平台,做到多体系融合。说到底,企业管理分专业和模块,但都是为了实现企业的根本目的,为客户创造价值,为股东创造利润。所以,管理的目的也应该是统一的。在管理层面上将其统一,并通过IT系统将其“E化”,达到系统提升的木的。
当然,质量管理还有其他很多方法,有很多可探讨的领域。质量管理,作为企业内部提升的永恒话题之一,值得我们特别关注。质量质量,对品质的量化管理,我们要做到对品质的提前设计、质量预防、全员参与、过程监控、实时解决,建立质量管理体系,用各种科学的方法手段达到提升质量的目的。