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质量管理制约企业成败
合伙人  刘荣华   《认证技术》   201205
今年的“3.15”不负众望,又爆出了几个重磅炸弹。业界管理典范,跨国大鳄肯德基和家乐福都榜上有名。“眼见为实”的视频画面,内部员工的一举一动一言一行,让那原本在消费者心目中树立的光辉而可信赖的形象荡然无存。仿佛多年努力树立的伟岸身形轰然倒地,在摔倒的那一刻,消费者有种吃了苍蝇般的恶心感。
当承诺不再可靠,当质量不再被保证,当消费者的信赖被一次次无视和践踏时,企业的危机也就不远了。质量就如时间一样精准公平,让那些不重视它投机取巧的企业身败名裂。
质量,是企业取得成功的根本。从商品的角度,我们或许可以这样定义质量:它是企业向客户提供的产品或服务所应该具有的功能和属性,是企业和客户达成的物有所值的心理契约。企业出售商品,向客户提供了使用价值从而获得商品价值,其过程中的剩余价值一部分就成为企业的利润,而如果其售价超过行业平均水平,就会获取超额利润。一些品牌大企业,在市场环境下,就是通过获取超额利润来而让企业不断发展壮大的。而其超额利润的背后就是尊重与客户之间的契约,提供物超所值的商品。而这最终都是要靠质量来保证的。没有质量,一切都会成为无源之水无本之木。
质量如此重要,推想而知,质量管理务必是企业最重要的基础管理之一,是企业产品和服务质量的根本保证。企业的质量管理制约企业成败。
第一,好的质量管理能够在最大程度上确保和客户利益一致。
正如前文所述,企业和客户之间有契约,如果企业想要发展,就要认真去履行契约。做好质量管理,从客户的角度出发,改进提高产品和服务质量,提升其使用价值,最终会得到客户的认可。而如果凭借已有的品牌,坐吃山空,不再潜心质量管理,致使客户的消费体验下滑,一旦他们有上当的感觉,再想挽回他们的心就晚了。
第二,好的质量管理能够降低成本。
从原材料到商品,要经过一系列环节,组成一个流程价值链。企业做好质量管理,长期来说,能够让整个流程价值链总成本最低。一、减少残次品的时候减少原材料浪费;二、减少返工降低总工时;三、减少维修频率和数量,降低维修成本;四、减少退换货,降低流通和库存成本;五、降低客户投诉,减少法律风险损失。总的来说,企业做好质量管理,看起来在某些环节投入大了,总体上长期来说是划算的。
第三,好的质量管理能够提升企业竞争力。
中国很多企业都通过了ISO9000认证,无疑有一个客观好处就是能通过质量体系论证来建立一整套的质量管理体系,提升员工的质量管理意识,提高产品质量,提升企业在市场上的竞争力。要想进入国际市场,企业产品必须通过一些认证,符合一些规定,这是大家都能理解的。同样,要想进入目标客户的心理,同样需要通过一些权威机构或权威系统的论证,起码让消费者能够非常容易地把优质和普通区分开来。观点需要佐证,内涵需要外延,好的质量也需要形式来体现。好的质量管理,无疑是提升企业竞争力,通向消费者内心的必由之路。
第四,好的质量管理是企业品牌的内在支撑。
如今很多企业热衷于广告和公关,用声光色等现代化的宣传和装饰手段将自己打扮成客户眼中的完美情人。无疑,好的推广传播手段对已品牌塑造是必须的,能够扩大企业的知名度,让更多的客户了解、接受和喜欢企业的产品。但好的宣传并等于好的品牌,品牌是客户心目中内心体验与期望值的差异。当企业的广告不断地提升其在客户心中的期望值,但客户的使用体验却有差距时,客户就会不满意。这种差异越大,不满意度就会越高。也就是说,从长远看,企业实质在毁自己的品牌。
如果没有好的质量支撑,企业的品牌就没有了支撑,没有了底蕴,没有了说服客户的东西。当一个好人夸大做广告时,人们会说他虚伪;而当一个坏人世人皆知时,则永难翻身了。品牌的本质应该是有一说一,不说假话。
味千拉面骨汤门事件告诉我们:广告不能随便打,没有不能说有,消费者不傻。郭美美红十字门事件告诉我们:服务的质量决定品牌的份量,大公无私透明的质量管理才可能赢回大众慈善的心。
既然质量管理如此重要?那为什么我们总是忽略了它呢?为什么我们总是做不好呢?我们怎么做才能突破这一瓶颈?
首先,企业要重视质量管理。
如果企业意识到为客户提供物有所值或物超所值的商品才是企业长久生存之道时,我们就会站在客户的角度,重视我们的质量管理了。“己所不欲,勿施于人。”换位思考,往往能让我们受益匪浅。
其次,企业要使用科学有效的质量管理方法,建立质量管理体系。
要想做好质量管理,投入是必要的。在体系建设上,可以进行ISO9000的体系论证,进行6S管理提升,不断地进行PDCA循环的持续改进。引进一些适合自己企业的质量管理方法,比如进行精益生产,或进行六西格玛管理等等,在实践中不断改进提升。
第三,进行绩效考核,适当的激励能让上下齐心抓好质量。
建立绩效考核体系,在流程的各个关键节点设置KPI考核指标,进行挂钩考核,直接影响相关人员收入。当质量真正和每个人的切身利益挂钩时,执行才会有力。但其绩效考核体系必须是正向的,而不是相反,去鼓励员工弄虚作假,欺骗上级和客户,来谋取利益。正如“3.15”曝光视频里的肯德基员工把掉在地上已经弄脏的牛肉饼再捡起来的行为,我们仔细分析,会发现其背后也是有绩效考核体系在推动的,那就是减少浪费,降低成本;即使这种浪费可能是会造成安全质量隐患的,也在所不惜。
第四,做好风险识别和管理工作,降低风险的同时,提升质量。
将企业的各个重要流程节点,管理的重要职能领域按类别进行风险梳理,将可能影响质量的风险识别出来,并相应地设置控制措施,想好解决办法。这样就能防范于未然,将大部分的风险堵在漏洞之外。
最后,质量管理,重在文化。
很多企业建立了QHSE体系,Q:QUALITY,质量。也有企业建立了内控体系,保障企业的公司治理结构完整,符合股东利益。这些体系都强调一个共同的东西,那就是环境。而企业文化就是这个环境中最重要的东西。当一个企业上下讲诚信,那说谎的人肯定不会太多;当一个企业上下讲责任,那推卸的事情会少一些;当一个企业上下讲客户导向,客户的感觉肯定会好很多。制度和规范总是会有漏洞或滞后,这些领域就由企业文化来填充。
做好质量管理,还有很多方面需要注意,比如让顾客参与监督,采用IT信息技术,合理设置品质监控岗位,进行有针对性的瓶颈改进等措施。总之,质量管理的提升,还可以有很多的空间。
周密的操作手册不是质量,对外信誓旦旦甜言蜜语的诱人广告词不是质量,把保温箱中亮起的计时红灯摁掉重来不是质量,把包装拆了返包装生产日期重打不是质量。质量在于慎独,对得起良心,能够真正地考虑物有所值;质量在于执行,能够真正地用行动去践行诺言。让我们的企业在国家“转方式、调结构”的大的背景下,真正地通过提升企业质量管理水平,推动企业的成长。