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经济型酒店服务需从“硬性”提升至“个性”
合伙人  徐重久   《销售市场》   201210
有这样,才能从本质中去提升企业的服务质量,而不是单纯的让员工看看培训视频就可以的。
三、强化对现有服务质量进行提升
   服务质量的好坏直接影响着顾客对酒店的评价,所以对服务质量的提升是经济型酒店当前非常重要的工作之一。围绕着经济型酒店服务质量的提升需从酒店内的硬件服务设施和服务人员的软件服务进行着手。  
  硬件服务设施:对于常住经济型酒店的旅客而言,经常会碰到以下的状况如酒店宽带接口没法使用、网络连接不上、酒店内电视遥控器使用不灵敏无使用说明、店内窗户不具有采光和通风的效果、室内隔音效果极差、空调遥控器不灵敏等事项。这些事项看似简单却极度的影响了顾客住宿时的舒适度,也直接的影响着顾客的情绪。那么这项事项是由什么缘故造成的,其实原因很简单,是由于酒店内维修机检机制不完成而造成的结果。在现在的经济型酒店对于客房设备的检修大家会发现这样的一个怪象,即店内的设备维护和检修人员通常是在顾客入住后,顾客提出问题后工作人员才进行检修的,而不是入住前就对各客房的设备进行检修和维护。这种反常态的设备维护与保养手法严重的影响了顾客住店的心情,也极大的影响了顾客对酒店的评价。作为酒店而言,应强化对设备的维护和保养工作,以从实质中实现顾客满意度的提升。
   软件服务:在住店的过程中顾客通常会发现这种现象,即顾客在住店的时候发现很多时候事情得不到很好的解决。笔者在重庆的一家经济型酒店住宿时,发现楼顶正在设工,原以为在20点后可以结束,可一直等到23:00后才结束,中途笔者无数次致电前台要求停止设工,可前台却运用着各种方式来搪塞笔者。对于这种极度影响顾客住店质量的服务,作为服务性企业的经济型酒店应强化酒店内员工服务的及时性服务处理能力,避免应顾客因住店发生情绪后对酒店产生负面的影响。
四、增强部分服务项目,建立差异化和个性的服务手法及特色
  对于消费者而言,在进行产品或者食宿消费的过程中,往往会强化性价比追求物超所值的概念,同时也会强化住宿的舒适性和便捷性。作为服务型的经济型酒店应在控制成本的基础上尽量的去满足消费者需求,来提升酒店的竞争力和顾客满意度。在特色化的酒店服务项目中桔子酒店就强化了部分特色化服务的能力。如一般的酒店内基本上不提供wifi上网服务,而桔子酒店针对现有消费者使用智能手机较为普遍的现象,在酒店内开始wifi功能来满足顾客的手机上网需求,同时还在客房内增设音响,让顾客在休息之余可能享受音乐带来的美妙等等,这些看似很小的举措却极大的提升了顾客对性价比的认同度,也极大的增加了顾客对酒店满意度的提升。那么对于经济型酒店而言,要想提升酒店在市场中的竞争力,必须去强化对差异化服务能力和特色化服务能力的打造,增强酒店部分服务功能。只有这样,企业在能在激烈的市场竞争环境中立于不败之地。
其次,对于现在连锁型经济型酒店而言,在装修的风格千遍一律。进入那个城市都发现在模式上是统一的,这也就迫使顾客在进入酒店后找不新鲜感。对于现有的经济型酒店而言,装修上在保持一定统一型的基础上应融合部分当地的风情的装修元素进入到酒店的装修中去,以让顾客在不同的城市入住同一品牌经济型酒店时找到相对应的新鲜感来提升顾客对酒店的印象。