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大企业质量门:逼迫市场反馈
合伙人  刘荣华   《世界经理人》   201212
2008 年10 月,牛根生曾在一个企业家论坛上痛哭流涕,三聚氰胺事件导致蒙牛严重受损,资金流陷入危机。在2009 年7月中粮入主蒙牛之后,蒙牛质量问题依然不断,2012 年先后爆出学生食用中毒、致癌物超标、生产日期虚假等质量问题。2011 年3 月15 日,国内最大肉类加工品牌双汇被央视爆出使用瘦肉精猪肉,双汇可计算的损失达122 亿元。双汇董事长万隆表示,自2011 年6 月,双汇就已经恢复80% 的市场销量。然而2012 年,双汇再度出现问题,双汇火腿肠、肋排出现蛆虫。一些知名品牌尽管质量问题重重,却仍拥有极高的市场份额,这种现象一度使企业麻木。质量管理不仅是企业自身的问题,也受到企业发展阶段、行业发展情况、政府监管与信息传递等多重原因限制。但尽管有高明的危机公关与滞后效应,市场终于做出了反应,蒙牛2012 年上半年业绩报告显示,蒙牛的营业额和纯收入均在下降。2012 年11 月,中粮集团董事长宁高宁直言:“市场不会饶恕蒙牛再出现质量问题,蒙牛是一家有400 亿市值的公司,出现质量问题会是致命的伤害”。
质量问题频发,背后是快速扩张问题的凸显。蒙牛从1999 年至2003 年期间,年增长率超过300%,2007 年开始销售额超越伊利而成为行业老大,支撑这种高速增长的,就是“先建市场,后建工厂”的“虚拟联合”模式。北大纵横合伙人刘荣华指出,企业在有些发展阶段,速度意味着生命,但企业想要长期健康发展就一定要重视质量,“如果我们将产品质量定义为在一定价格下企业提供给客户的有用价值,那么从长期来看,在有效市场机制下,质量的确是影响企业市场表现的最重要或者说最根本的因素”。因此,刘荣华认为,企业要做好质量管理,必须要做好七个方面,“首先,高层要重视质量管理,作为重要事项来抓。其次,要将企业质量管理体系融入到企业管理的全过程、全环节、全岗位职责中。第三,要进行有效的质量绩效考核。第四,做好风险识别和管理工作,降低风险的同时,提升质量。第五,有条件的企业应该设立专门的质量监管部门。第六,客户导向,重视客户的反馈,及时予以系统解决。第七,提倡重视质量的企业文化,将质量视为企业生命线,融入全员血液中”。
许多企业忽视了质量问题将导致企业最大的风险,将质量管理视为增加成本的环节。美国质量管理之父飞利浦• 克劳斯比曾说过:“质量是免费的。如果一个质量管理体系设计的正确,其收益将大于成本。”