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9起官司 海尔7次败诉
合伙人  金波   《法制晚报》   201305
来源:法制晚报

  起火,房间内价值200余万元的服装毁于一旦,但消费者索赔近3年未果,海尔公司一审败诉后提出上诉。目前,该案正在二中院审理中。

  通过对本市法院已判决的海尔产品质量案进行分析,记者发现海尔被诉时,通常表示责任不在自己:虽然消防员确认不排除空调故障起火,海尔却称“公司作为知名品牌,不会产生问题”;电热水器跑水淹了楼下,海尔竟说,“损失很可能是装修质量问题造成的”。但其9次被告,7次被判赔偿。

  业内人士称,海尔近年来试图从制造型企业转型为营销型企业以提高利润,但如何加强对上游生产厂、供应商和下游销售渠道、售后网络的掌控,成为其面临的难题。

  公司起火

  建外SOHO 入驻公司遇火灾

  2010年5月10日下午4点35分,建外SOHO6号楼25层发生火灾,浓烟滚滚弥漫天空。消防部门出动19辆消防车、97名消防队员,才将火势扑灭。

  据在起火楼层25楼工作的某公司职员李霖(化名)称,“当时楼里的人都跑下去了,有的人衣衫不整,非常狼狈。很多人堵在安全出口处,险些发生踩踏事件。”

  另一位公司员工张华(化名)说,当晚保安在大楼门口坚守,任何人员不许进入。“我们连包都没法拿,就回家了。”他说。

  消防认定 起火点是空调

  起火的2501室是大连思凡服装服饰公司租的,承租后进行了装修,并安装了海尔的家庭中央空调。几经辗转,记者找到了朝阳消防出具的火灾事故认定书,“火灾中2501户内东北侧房间、阳台过火,房间内空调系统、家具及存放的物品不同程度被烧毁。起火点在该阳台北侧空调外挂机处。”

  思凡公司一位员工透露,是公司买的KR-80W/(BP)型海尔空调起了火,“现在回想起来都后怕。大火不但烧毁了大量货物,许多客户订单、提货单、财务账目等也被烧毁。”

  提起诉讼

  起诉海尔 索赔306万余元

  根据勘查,消防部门认定,“可以排除室内堆放自燃物质引发火灾、室内墙壁插座及移动插板故障引发火灾、人为遗留火种引发火灾以及放火等因素,不排除空调系统故障引发火灾的因素。”

  为此,思凡公司将青岛海尔空调电子有限公司诉至朝阳法院,索赔306万余元。

  思凡公司是一家中美合资企业,专门生产高级女装,火灾造成431件服装受损,其中近250件服装完全烧成灰烬。庭审期间,经法院委托价格评估公司鉴定,受损服装的市场总价值为近260万元。装修、家具等损失达30余万元。

  “海尔是名牌 不会出问题”

  法庭上,海尔公司律师辩称,海尔是知名品牌,不会出问题。

  这位律师认为,火灾发生的时间是5月10日下午,当天最高气温24℃,开启空调的可能性很小,思凡公司也没有证据证明当时开启了空调。无证据证明火灾由海尔公司产品造成。

  “即使因空调引起火灾,也可能存在线路故障、人为原因或者空调长时间没有清洗等因素。”该律师表示。

  一审败诉 海尔提出上诉

  朝阳法院审理认为,事故认定书认定火灾不能排除空调系统故障引发,且现有证据也不能证明思凡公司在使用空调时存在过错,故事故造成的损失应由空调的生产者承担。

  最终,法院一审判决青岛海尔空调电子有限公司赔偿大连思凡服装服饰有限公司经济损失200万元。鉴定费由思凡公司负担1万元,其他2万余元由海尔公司负担。

  一审判决后,海尔公司不服,提出上诉。目前,二中院正在审理此案。

  延伸采访

  海尔 9次被告 7次被判赔偿

  日前,记者走访本市各法院,找到近年来消费者因海尔产品质量问题起诉的案件9件。

  多位法官告诉记者,家电类产品质量纠纷,“私了”比例较高,起诉的占少数。

  “一部分纠纷,消费者和商场、厂商协商解决了。更多纠纷,消费者就当吃了哑巴亏。因为家电类产品质量纠纷,多数情况下造成的经济损失不多,打官司费时费力,起诉维权成本太高。”大兴法院承办民事案件多年的法官赵玉东说。

  他告诉记者,以他的经验来看,“如果某一品牌被起诉到法院的质量纠纷案就有9起,意味着背后可能有几百起类似纠纷暗藏在消费人群当中。”

  记者注意到,9份判决书中,消费者胜诉的有7件,败诉的只有2件。尽管多起案件中,消费者起诉产品质量存在问题的证据确凿,但海尔公司代理人仍然坚称其产品没有质量问题。

  其他省份 海尔售后也被曝光

  在其他省份,海尔类似的态度也不止一次被媒体报道。

  2010年,海尔产品连续发生触电事故。广东梅县石扇村南村8岁女孩叶燕晖、江西永丰县11岁女孩刘思清,分别在接触海尔冰箱时触电致死。事后,海尔冰箱集团新闻发言人张铁燕表示,责任完全不在产品,是死者家的插座漏电造成的。

  海尔空调起火事件在国内也非个例。2012年3月13日人民网安徽频道报道,合肥市民郭女士刚买一年的海尔空调晚上突然自燃,夫妻俩20多年来收藏的大量古董被毁。消防部门检测认定,起火点为空调电气线路故障。但她将清单交给海尔合肥区一位经理索赔时,对方不予理睬。

  2012年10月15日台州商报报道,市民李先生买来海尔空调,三天后外机就冒出黑烟,还发出类似放鞭炮的噼啪声。虽然发现及时未酿成火灾,但空调外机已被烧黑。

  而维修人员赶到后竟不同意更换外机,仅更换了空调外机外壳。

  之后,空调制冷效果大不如前,且噪音巨大。李先生再次投诉无人理,后在当地消协介入下,商家才给更换了外机整机。

  业内分析

  把控外包产品质量是个难题

  28年前,海尔厂长张瑞敏因海尔电冰箱质量不合格,砸了库存的76台产品。这一行为经过媒体渲染,成为海尔经久不衰的品牌营销案例。

  当年,张瑞敏说:“中国人愿意买高价的海尔,是因为海尔的产品质量全国第一。”

  对家电领域有很深研究的北大纵横管理咨询公司高级合伙人金波表示,海尔近年来的发展策略,正从制造业向制造服务业、营销业进行转变,将产品的生产进行外包,自己进行营销。

  “这种发展策略是无可厚非的,但是如何能将现有的制造向营销成功转变,是海尔要考虑的问题。”金波说,如何对外包出去的产品质量进行把控,如何监管供货商以及下游经销商,都是难题。

  海尔转型 人性化服务很重要

  金波强调,不管企业走什么发展路线,产品质量是根本。“一个企业要是没了产品质量,连到市场上"玩"的资本都没有,肯定会被排挤出市场之外。”

  他说,除此之外,产品的人性化服务也很重要,我国制造业的发达度、透明度让各家制造企业很难从产品制造上更多盈利,所以只能靠人性化服务带来更多的额外“效益”。

  对此,海尔新闻发言人张铁燕曾对媒体表示,海尔虽然正在转型,但质量问题不是转型过程中必然出现的问题。

  “海尔转型不会影响到质量为本的根基。不会出现制造环节不可控。转型后的商业模式不否认质量管理在商业模式中的作用。”张铁燕说。