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淘宝网如何选择物流服务
顾问  项凯标   《物流时代》   200806

 

 

引言

 

    电子商务作为一种全新的商业模式在消费的历史舞台上扮演着越来越重要作用,而电子商务的绝大部分销售都是通过物流来实现了虚拟世界和真实世界的对接。所以,电子商务的发展是和物流的发展相伴而生的。近年来随着中国网络购物人数的迅速增长,网络购物的物流量迅速增加,由此导致很多的物流服务商将未来发展的重点放到了电子商务物流领域中。由于网络购物中大部分是由卖价来选择适合的物流服务商,所以在电子商务物流中,卖价对物流服务的评价标准对于物流服务商至关重要。但是,在对于电子商务卖家到底用什么样的标准来选择物流服务商?特别是对于中小电子商务卖家如何选择物流服务?到目前为止仍然是困扰很多电子商务物流服务商的不解之谜。为此,笔者选择国内目前最大的CTOC网站—淘宝网的商家为例进行了调查。

 

调研背景

 

    淘宝网是国内首选购物网站,亚洲最大购物网站。根据艾瑞咨询和亚洲最大零售商圈淘宝网的联合调研,截至2007年,淘宝网注册会员超过5300万, 2007年达到了433亿元人民币的成交额,这一数字是零售巨头沃尔玛在华销售额的近3倍,实现了156%的增长率,远远超过家乐福、国美等任何传统零售巨头的增长。

 

    与淘宝网在C2C市场上的红火表现对比,淘宝的物流问题,确切的说是物流配送问题就尤为的突出。根据艾瑞市场咨询调查显示淘宝用户大多选择民营快递作为自己的首选物流送货服务。但是民营快递的服务水平参差不齐,极大的影响了淘宝用户之间的购买意愿,给淘宝网以及淘宝用户造成了许多负面的影响。

 

    对于这种形势,淘宝网在成立支付宝后又一次携手国内第三方物流企业,来解决用户的物流配送问题,目前宅急送和大田都成为了淘宝支付宝的推荐物流企业。但是从实际运作和用户反映的情况来看,物流配送问题仍然没有得到有效的解决。

 

    为此本文选取网络卖家最为关心的几个物流服务问题进行调研,以期能够为希望进入CTOC网络物流的商家提供一定的有益借鉴。

 

主要物流服务要素

 

    淘宝网的商家主要以个体中小网络商家为主,他们由于自身经营成本的限制和面对主要客户群局限性,这些用户不会追求太多的整体性的盈利和效益。他们只会关注那些和他们自身以及他们客户的切身利益,更重要的是,这些用户一般都会有固定的客户群,所以让这些客户满意,也就意味着他们的商品永远都会有销路。所以我在分析影响因素时,要以与客户直接相关的因素去分析。从间接客户的角度去考虑,去研究到底间接客户需要什么样的物流服务。具体的要分析的影响因素包括三方面:一、物流柔性服务因素;二、物流基本服务因素;三、物流配置服务因素。 其中物流柔性服务因素包括:物流服务性价比;快速响应性;服务的灵活性;与顾客信息沟通的满意程度。物流硬性服务因素主要包括:随时提供服务的能力,准时到达率,服务的一致性、稳定性,差错率。物流配置服务因素包括:运输网络的覆盖程度,工作人员的专业知识水平。

 

调研数据分析

 

本次针对淘宝网商家发放调查问卷200份,回收46份,回收率23%

 

 

    针对这一调查结果,我们使用权重分析的方法,找出影响淘宝用户满意度的主要物流因素。设物流因素为Fn,当用户把某个物流因素作为第一考虑因素的时候他的权重得分是权重是0.5,第二考虑因素的权重是0.3,第三考虑因素的权重是0.2。设用户选择每个物流因素的次数为Wn,Wn根据问卷调查的结果得出。最后把每个物流因素的权重得分乘以每个物流因素的被选择次数并求和就得出每个物流因素的重得分S。根据公式:
S=F1W1+F2W2+F3W3

 

计算出各个物流因素的权重总得分,排在前三位的总得分。

 

 

    从以上调查结果可以清楚地看到淘宝用户最关心的几个问题:第一就是差错率,其次是准时到达率,再次是顾客抱怨解决的满意程度和与顾客信息沟通的满意程度。可以看出用户最关心的几个问题都是与用户自身利益相关的因素,这些因素的好坏将直接影响用户对物流服务商的选择。

 

    调查结果显示目前快递服务商在送货时间、货物的安全性上做得还不能满足目前用户的需求。这些都是民营快递服务商所需要改进的地方。其次,由于各种原因淘宝用户对于现有物流服务商的忠诚度并不高,这就给了淘宝继续发展推荐物流提供了一个很好的机会,只要淘宝能够推出符合淘宝用户切身利益,满足淘宝用户物流需要的物流快递商,那么淘宝推荐物流的发展前景还是非常广阔的。最后,大部分的淘宝用户都集中在我国大中等发达城市,这为物流服务商在较集中的几个区域获得较大业务发展提供了可能性。

 

启示

 

1. 对物流企业的启示

 

    物流服务企业要根据具体情况合理配置自身有限的资源,测定当前顾客对企业的满意程度,明确影响顾客满意的关键决定因素,从顾客意见和建议中寻找解决顾客不满的办法,为管理者提供改进建议,根据不同情况采取不同适当措施,最终使物流企业的顾客满意,增强物流企业的竞争力。

 

    物流服务商的发展离不开用户支持,用户所关心的因素,就是物流企业要提高要加强的因素。如果物流服务商为了维持与淘宝网的关系,对这部分因素不够关注,就会导致顾客满意度低。结果失去了他们赖以生存的最根本的要素。因此,对这些满意度因素,物流服务商应加大投人,发展,尽量提高这部分因素的满意度。这样如果淘宝用户对物流服务商的服务非常满意,那么他们对淘宝网也会非常满意,这样淘宝网就会加强与这样的物流服务上的合作。

 

2、对淘宝网的启示

 

    根据对淘宝用户的调查分析显示,淘宝网目前推荐的第三方物流企业还远远不能够满足淘宝用户的实际需要,淘宝网应该根据用户的实际需要去选择物流服务商,更多地站在用户的角度去分析问题,应该以用户的利益为重点,大力的发展与第三方物流企业之间的合作。