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莫让标准化磨灭了员工的热情
合伙人  王  山   《销售与市场》   200812 总第324期

  

    连锁企业要进行复制,就必须尽量将操作标准化和简单化。但重复这套标准程式,却很容易让员工看不到自己的价值,丧失工作热情。这种现象在餐饮业尤为突出。

 

    怎么办?  

 

培训出成就感,轮岗出新鲜感

 

    肯德基的新员工入职后会有一个“星级训练”,即到各个不同的“工作站”(即工作岗位)学习,由老员工培训;能完全胜任某一工作站的全过程后,就会获得一颗星,然后再到其他岗位学习。

 

    这个设计很简单,但员工会觉得学习和工作过程相当有成就感,一个小的进步都能得到肯定,哪怕只是一颗“星”;而老员工能成为别人的师傅,也是一件令人兴奋的事情。

 

    肯德基的一名员工拥有几颗星后,就会在一天之中,在不同的岗位工作;前厅(服务区域)为顾客服务的员工甚至会与后区的员工互相轮岗。前厅员工一般连续服务不超过三小时,一旦超过,后场的同事就要去替换。原因在于,不停地接待顾客、回答顾客询问非常辛苦,换到后台来做一些操作的事情能稍微减轻些压力。

 

    这种轮岗能让简单重复的劳动变得有趣,有新鲜感,而且可以让员工与店内其他员工沟通和合作,一天8小时的时间也会变得短一些。


 

定期不定期地肯定员工

 

    成熟的连锁餐饮企业,一般会定期举行一些技能比赛,在基层岗位比快、比准、比革新,比如收银岗位,可以比赛点钞速度、辨假钞、“唱收、唱付、唱找”以及问候语言的使用等;对于优胜者,公司除了颁发荣誉证书或奖励旅游外,将来有晋升机会时还有加分的权利。通过类似方式,让枯燥的工作变得有意义。

 

    同时,管理者要进行走动式管理,充分发挥现场管理的示范作用。店长或经理需要经常出现在后场和前区,与员工保持互动;在某些岗位比较忙时,店面管理人员要支援上去,让一线员工感觉到上级对他们的支持;同时,由于管理者能做普通员工做的事情,本身就是对各基层岗位的肯定。

 

    此外,一些小的做法也能起到一定的正面作用。比如,某连锁餐厅将外送员工中的优秀者称为“骑手”,某连锁商场会根据员工技能熟练程度分别以一级、二级、高级员工来区分。


  

企业发展才是硬道理

 

    开新店是连锁经营的规模要求,意味着将需要更多的店长、主管,这也是为员工提供晋升的大好机会。

 

    有了这种晋升制度,再配合以递进式的培训体系,从基层的组长,到值班经理、副经理到店经理,每一个岗位都要有相应的管理技能和技术技能的培训。从沟通技巧、培训下属方法到督导技能等,都要一步一步地培训;同时,要树立榜样,让从基层干起的管理人员参与管理层工作,让基层员工看到希望。

 

    连锁企业必须要形成一种向一线倾斜的气氛。所有的管理人员,哪怕是空降兵也必须到基层去面对顾客,与员工一起流汗。这样做的好处是,高层制定政策时,会充分考虑到顾客的需求和一线管理人员在执行政策中可能出现的问题。


  

让员工当自己的老板

 

    员工持股也是一个非常好的方式。

 

    当员工工作一定年限或达到一定的管理岗位后,可以给予一定的股份,分享公司成长的成果;也可以将某些门店以管理层承包或收购的形式,让他们真正做主;或者给予员工一定的优惠,让其加盟开店。由于在企业长期工作,这类员工加盟商在推行公司文化、执行公司政策方面会更努力、到位。

 

    员工有了热情,才会更加主动服务好顾客,如此,你的企业才有生命力。