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服务外包业
顾问  寿  阳   《客户世界》   200903
 
一、背景介绍

    随着新一轮全球产业转移浪潮的到来,服务业跨国投资发展速度很快,以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。在美国、日本和西欧等发达经济体的跨国公司中,服务外包模式已发展的相当成熟,广泛应用于IT产业、金融保险、研究开发、人力资源管理、会计法律等专业技术服务领域。根据联合国贸发委提供的数字,目前全球软件与服务外包市场以30%一40% 的速度递增,2004年、2005年、2006年其总值将分别达3000亿、5850亿和1.2万亿美元。

    从宏观背景看,经济全球化的发展导致世界经济重心从制造业向服务业转移,信息技术的发展和贸易环境的不断开放,使服务业全球化趋势愈益明显。尤其20世纪90年代以后,以IT技术为核心的技术革新浪潮席卷全球,全球范围内的通讯成本迅速下降,便捷程度飞速提高,信息传输量巨大,由于地理距离造成的障碍几乎可以忽略不计,客观上推动可贸易资源的全球配置的效率提高,使全球化进程大大加速。企业可以跨越时空隔阂,到全球寻找质优价廉的生产要素,提高生产效率。而现代服务产品的生产与销售主要借助于通讯技术,尤其是网络技术在全球的普及对于交流打破时空限制起到关键作用,为服务外包的出现并迅速发展提供了有利的外部条件。总之,服务产业全球化是服务外包出现的宏观背景。

    一般来说,服务外包分为信息技术外包(ITO)与商务流程外包(BPO)。前者主要包括系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务;后者主要包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务。
典型“商务流程外包”(BPO)服务清单
 

银行业服务

账户查询和增进限制

人力资源服务

开户服务

 

薪水和津贴处理

账目信息获取

账目和付款调和

培训和发展

客户咨询

 

退休投资和津贴管理

支票处理

保险业务

雇佣和职员

支票付款调和

政策决策服务

招募

账单处理

需求处理

行政和另行安排职务服务

自动取款机调和

事务处理和再保险

薪水处理

投资账户管理

账户

赔偿管理

管理报告

法令报告

津贴规划

贷款管理

养老金处理

行政和调节执行

信用卡、借记卡服务

津贴管理

网站相关服务

支票处理

客户信息获取

网站设计

捐款

风险评估和保费估算

网站管理

客户账户管理

政策制定和账目监管

个性化站点

抵押贷款服务

付款调和

搜索引擎

支出和收入

资产管理服务

网站最优化和配置管理

偿还调和

账户创建

 

账户信息更新

账户维护

目录管理

抵押贷款维修

转账和增加

网站分析


(资料来源:联合国《2003年电子商务与发展报告》,联合国贸易和发展委员会)

    据研究机构GARTNER预计,全球ITO支出2004年为1928亿美元,到2008年可增至2442亿美元,增长率达26.7%。全球BPO支出2006年全球市场总值达1347亿美元,较2005年上升8.3%;到2008年,全球BPO支出将由2004年的1113亿美元上升至1575亿美元,增长率41.5%。BPO外包成为服务外包发展中的亮点。年复合增长率为9.7%,主要由美国需求推动,2006年,美国占全球BPO外包支出60%以上。欧洲主要是西欧,以及中东及非洲在2005年全球BPO支出中占第二位,为774亿美元。到2010年,该地区的BPO支出将达1119亿美元,年复合增长率为7.6%。2005年,亚太区的BPO外包支出不足全球份额的10% ,但增长速度领先全球,根据IDC预测,从2005-2010年,年复合增长率为15.6%,到2010年,将达751亿美元,占全球总支出的12%。

2005—2010年全球BPO按地区支出变化趋势
 

地区

美洲

西欧、中东及非洲

亚太(含日本)

2005

2700

774

-

2010

4309

1119

751

年复合增长率

9.7

7.6

15.6


BPO外包接包地区发展阶段一览表
 

 

第一阶段

第二阶段

第三阶段

第四阶段

亚太区

巴基斯坦、韩国

马来西亚、泰国、越南

中国、菲律宾

澳大利亚、印度、新加坡

美洲

巴西、智利、委内瑞拉

牙买加

墨西哥

加拿大

欧洲、中东及非洲

保加利亚

罗马尼亚

俄罗斯

乌克兰

捷克、匈牙利、波兰、南非

爱尔兰、以色列、英国

 
    目前,澳大利亚、加拿大、爱尔兰和印度被视为发展最为成熟的离岸ITO与BPO接包市场。
 

    中国、菲律宾、墨西哥以及中东欧地区成为强有力的竞争者。在发展最为成熟的外包市场中,印度最具竞争力,占全球ITO与BPO市场40% 以上份额。在全球20大ITO/BPO供应商中,有7家是印度公司。根据McKinsey—NASSCOM联合发表的报告,到2010年,印度BPO总值将由目前的116亿美元增加到1500亿美元,ITO总值由184亿美元增加到1500亿美元。虽然印度将继续占有绝对优势,但其他地区(特别是中国)外包服务商正积极拓展业务,竞争能力不断增强。从2006年的接包市场分布看,包括中国在内的亚洲、拉丁美洲以及东欧发展迅速,已分别占据 20%、9%和7%的市场份额。中国虽然承接1TO与BPO的规模仍然远远落后于印度,但根据Diamond Cluster的报告显示,有意向中国采购ITO外包服务的海外采购商数量上升48%,2005年有4%、2006年有8%的受访者将业务外包至中国。报告预测,在产品开发及采购服务等对英语水平要求较低的领域,中国作为服务供应地的地位持续迅速上升。此外,中国在地理上与韩国及日本接近,在历史文化方面有长久深入的联系,有利于中国在亚洲开展ITO和BPO业务。

二、参考案例:大连软件园的成功

    大连市软件业起步于80年代初,经过二十几年的艰苦创业和发展,具备了一定的软件研发和生产能力,呈现出良好的发展势头。自1998年以来,大连市软件业销售收入从最初的2亿元增长到100亿元,总量增长了近50倍:软件和信息服务出口自2000年以来保持年均60%和78%的增长速度,是国内软件产业发展速度最快的城市之一;全市软件企业总数从1998年的不足100家增加到2005年的510家,其中外资企业占到30% ,位居世界500强的跨国公司达30家,创国内同类城市历史先河;而创造着全市软件产业收入半壁江山的大连软件园已成为城市产业发展,经济建设的主力军。

    作为国内专业的园区投资运营和管理服务提供商,大连软件园股份有限公司(以下简称“大连软件园”)在总裁高炜等一批优秀的管理者带领下,以体制创新、服务创新取胜。其独有的“官助民办”的运营模式极大的调动了企业建设园区的积极性,成功实施园区建设管理的企业化运做模式,大连市政府在相关政策上的支持也使得软件园的经营者们开阔了思路,通过“服务创新”来吸引并帮助园区企业的发展。大连软件园从无到有,经过8年的探索和尝试,已逐步发展成为目前国内最具特色的、以对日软件及信息技术外包为主要特点和竞争优势的专业性、国际化软件园区。

1、体制创新—独特的“官助民办”运营模式

    大连软件园建设之前,市委、市政府就决定大力发展软件产业,但缺少产业发展资金和运作经验,不能确定以何种方式来建设软件园。在这种情况下,大连的民营企业¬¬——亿达集团大胆的提出开发和承建软件园项目,这一开创性举措得到大连市委、市政府的认可。由政府指导、扶持与市场化运作相结合的“官助民办”管理运营体制便应运而生。在新体制下,由“官助”——政府帮助,“民办”—— 企业办的大连软件园于1998年6月开工兴建设。软件园一期地处大连市西南部高新技术园区,是高教科研文化知识密集区域,规划面积约为3平方公里。“官助民办”的管理体制创国内园区管理模式的先河,这种创新的管理体制最大限度地调动政府和企业两方面的积极性,发挥了政府和企业的各自优势,实现了优势互补,政企双赢。

2、产业创新-以软件和信息服务外包为主要产业发展方向

1)“引进消化吸收再创新”——体制创新下的产业特色

    大连软件园以建设成为“北亚地区软件及信息服务中心”为初期目标,通过承接国际软件和信息服务外包业务,来提高自主创新能力,不仅提出了“中日软件产业合作战略门户”和“大连,中国IT外包中心”的发展目标,同时还实现了“引进消化吸收再创新”的产业发展模式,致力于建设国际知名、国内最大的软件出口基地、业务流程外包基地和软件人才培训基地,赢得了国际声誉和广泛认可。

    目前,大连软件园的外资企业比例、园区对日出口额、信息服务出口额(大多没有通过海关报关出口)均为国内软件园区之首,不仅成为国内外包产业规模最大、最集中的园区,同时成为国内从事BPO业务的跨国公司最为集中,且业务门类最全面,被众多国际咨询公司誉为中国国内目前唯一可以称得上具有BPO产业规模的地区。

2)以服务外包为主导,引领软件产业国际化发展

    通过走国际化之路,大连软件园成功吸引了一批软件企业和世界500强企业进驻。2005年,HP全球呼叫中心、SAP公司、“蓝色巨人”IBM 以及美国埃森哲全球信息中心纷纷与大连软件园合作,将其分支机构落户于园区。今年6月起,又先后有美国AVAYA、NCR、甲骨文、日本NTT等世界500强公司来连设立全球支持中心,松下电器、欧姆龙等国际知名的软件企业也纷纷扩大业务规模、乔迁新址。

    随着大连市对日外包业务规模的不断扩张,投资大连的日本企业的数量和规模也在不断扩展,所涉及的行业已经从电子、通信和纯软件扩展至建材、物流、内容制作和教育培训的各个领域。

3)构建“产学研”一体化的生态链。产学互动、企业集聚

    大连软件园在发展软件产业的同时,非常重视对软件人才的引进和培育,坚持IT教育与软件产业互动发展。园区建有软件及教育产业区、信息服务产业区、综合商务区和生活配套区,构建了园区“产学研”一体化的生态链,使之与环境和谐发展。

    2000年6月16日,亿达集团与沈阳东软集团合作兴建了我国第一所民办IT专业教育学府——东北大学东软信息技术学院。目前,该院在校生超过1万人,每年向社会提供2~3千个专业IT人才,成为软件园内产业发展的人才储备基地。2003年,大连软件园与大连铁道学院(现更名为大连交通大学)、中国铁道通信信息有限责任公司合作,创办了大连铁道学院软件学院。此外,大连软件园还建立了全国第一个软件人才国际化培训基地和大连市软件人才储备基地。

    截至目前,大连市的22所高等院校开设了IT相关专业100多个,专业软件学院达到5所,在校生超过了2万人,雄厚的人力资源储备,成为大连软件产业发展的有力“助推器”。

3、服务创新——优秀的商务空间解决方案、人力资源解决方案和IT业务发展解决方案

    按企业需求提供整体解决方案是大连软件园致力于为入园企业提供专业化服务和深层次服务的核心理念。作为专业的商务空间解决方案提供商,大连软件园主要从质量管理、基础设施建设、物业定制服务及建立“一站式企业服务大厅”四方面构建全面服务体系。

1)强化服务体系建设,为入园企业搭建高效、专业、人性化的服务平台

    2003年底,大连软件园企业服务中心成立,通过建立“一站式企业服务大厅”,为企业提供项目申报、企业注册、风险投融资、人事代理、财税咨询、CMM认证咨询等综合服务,侧重于支持企业的业务发展。软件园已搭建起包括综合信息协调、人力资源供应和培训、政府公关及政策协调、行政管理、市场拓展、企业家俱乐部等服务在内的综合服务平台,为企业提供高效周到的专业化服务。

2)急企业之所需,致力于成为优秀的人力资源解决方案提供商

    为满足入园企业对人力资源多样化及专业化的要求,大连软件园不仅成立了人才服务中心,开通“大连lT人才网”,同时还建立了一支专业化的服务团队,为客户提供投资分析、市场信息、政策环境、人才供给、物业配备、业务发展等全方位的全面解决方案,并根据IBM公司的业务发展需要创造性地推出了BOT合作模式(即为“公司设立前期的人力资源定制和派遣”)。

    2005年,大连软件园信息技术人才培训中心正式成立,根据企业和市场需要,先后开展了为IBM公司提供大型机开发人才培训项目(首期班的就业率高达90% 以上)、赴日本研修生培训项目、数字技术开发人才培训项目、日本嵌入式软件开发人才培训项目等。

3)企业孵化— — 催生自主创新的助推器

    科技企业的孵化器是产业创新升级的载体,大连软件园在为企业提供全面解决方案的同时注重孵化、扶持中小企业的发展。为促进中小企业发展外包,大连软件园分别在美国纽约、日本东京建立了“大连软件园美国办事处”、“大连软件园日本株式会社”,使之成为与国外软件及信息服务企业交流的窗口。

    为大力发展软件产业、吸引软件企业入园,大连软件园率先走出国门进行海外招商。2005年,入驻大连的软件企业已经达到510家,其中中小企业的发展格外引人注目。大连共创软件公司不仅顺利通过了CMM3级认证,且公司规模也从最初的30人发展到现今的120人左右。大连华铁海星科技有限公司所研发的“天为”管理软件被评为国家科技部推荐产品,辽宁省优秀软件,这些中小企业的迅速发展从根本上带动了大连软件产业的整体水平。

4、拉动相关产业升级,助推城市升级

    大连软件园在引领产业成长、优化产业结构、优化人才结构、拉动就业、提升大连市知名度、营造创新氛围、带动全市产业升级、促进老工业基地振兴等方面做出了积极的贡献。

    2005年大连软件园实现软件及信息服务业销售收入50亿元,出口额2亿美元,在软件园的带领下,大连市软件及信息服务业也取得了骄人的成长:2005年,全市软件产业完成销售收入突破百亿,达到1015亿元,出口达到3亿美元。通过软件产业的引领,大连市走上了一条低消耗、无污染、高科技、高产出的新型工业化道路,推动了经济发展和老工业基地振兴。软件产业不仅仅自身创造产值,增加税收,更重要的是软件产业“倍增”效应明显,对其他产业的拉动作用强劲。同时,通过应用软件技术对传统产业进行升级改造,有力地推动了产业结构优化升级,促进城市综合竞争力的提升。

    2005年,大连市软件从业人员人均年收入达到4.5万元,作为高收入者的他们,不仅带动了房产、汽车、酒店餐饮及其他服务业的增长;同时,还为推动城市就业起到了积极作用。

    大连软件园用8年的时间完成了普通园区十几年甚至几十年的发展历程,走出了一条成功的产业创新之路。跨越式的发展,拉动了城市其他行业的经济增长,也提速了大连创新型城市的建设步伐。大连以软件园为核心的软件产业的迅速崛起,正逐渐成为中国城市新经济的领跑者。